Capítulo 1
Satisfacción del NIDO –Necesidades, Intereses, Deseos y/u Objetivos– en la Resolución de Conflictos 1

INDICE

1. Satisfacer el NIDO Página 2
2. Diferenciación de los elementos de la sigla NIDO Página 2
3. Ampliando la sigla NIDO Página 2
3.1 Necesidad Página 2
3.2 Necesidades según Maslow Página 3
4. Necesidades según el Análisis Transaccional Página 5
5. Interés Página 6
6. Deseo Página 7

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1 Desarrollado por María de los Ángeles Vecchiarelli.

1. Satisfacer el NIDO

Uno de los requisitos fundamentales para que haya una resolución en el conflicto es la búsqueda de una satisfacción adecuada para sus participantes y que si tuvieron que realizar algún sacrificio éste sea proporcional, pero que no la supere buscando un equilibrio o resultado positivo.

Lograr satisfacer las Necesidades, Intereses, Deseos y Objetos, en la temática de resolución de conflictos es el objetivo que allana el camino a los participantes para concretar una negociación favorable.

Se trata de descubrirlo y diferenciarlo a través de la búsqueda de la información adecuada por medio de un estilo de recolección de datos basado más en la interacción cooperativa y el sondeo que en el vacío interrogatorio, aplicando técnicas de comunicación básicas como la “escucha activa” o “efectiva” sintiéndose “psíquicamente responsable” y el parafraseo, filtrando la subjetividad y manifestación agresiva que pudiera contener para permitir que el interlocutor pueda comprender con claridad lo que realmente quiere expresar.

2. Diferenciación de los elementos de la sigla NIDO

Necesidad: lo que es y no puede dejar de ser que impulsa coactivamente al sujeto.

Interés: fuerza movilizadora de la voluntad que dirige la atención hacia un objeto, sujeto o situación determinada

Deseo: más oculto, una suerte de anhelo o insatisfacción ligado a huellas mnemotécnicas (memoria) información más difícil de descubrir por el negociador.

Objetivos particulares del nido: Se enrola con las metas o destinos individuales de cada negociador.

Objetivo final de la negociación: el logro del acuerdo satisfactorio y duradero que se pretende concretar a lo largo del proceso.

3. Ampliando la sigla NIDO

3. 1. La Necesidad

La necesidad es la “propiedad de lo que realmente o lógicamente no puede dejar de ser como es“ 2. Fue Aristóteles el primero en dar precisiones en los siguientes sentidos: la necesidad resulta de la coacción; es la condición del bien necesario de lo que no puede ser de otro modo ya que mediante él podemos distinguir lo que sucede por necesidad y lo que ocurre por accidente.

La necesidad es lo imperioso, lo forzoso que debemos satisfacer.

2 Martínez Echeverri, Leonor y Martínez Echeverri, Hugo; Diccionario de Filosofía; página 397; Editorial Panamericana, Buenos Aires, Argentina, 1.996.

Hay necesidades evidentes como alimento, vestido, trabajo; pero otras que subyacen o se hallan encubiertas por ejemplo prestigio, poder, estima y son más difíciles de descubrir.

Se diferenciaron “las tipologías de necesidades de Maslow» 3 en cuanto a su expresión concreta que algunas veces se completa y profundiza con la satisfacción de los deseos a los que conducen 4.

3. 2. Necesidades según Maslow

Este autor las clasifica en:

a. Fisiológicas (homeostáticas):
Esfuerzos automáticos del cuerpo para mantenerse en un estado equilibrado y normal. Ejemplo: Hambre – Sed – Fatiga

b. De seguridad y protección
Se expresa en buscar protección y estabilidad
Surgen necesidades de socorro, afiliación, adquisición, retención, otras.

c. De amor y pertenencia
Integrado – Querido
Se derivan necesidades de: deferencia, conservación, nutrir, semejanza, evitación de la culpa, otras.

d. De estimación o estima
 Deseo de libertad o independencia
 Afán de fama o prestigio – STATUS
 Ser aprobado socialmente
 Poder para motivar a otras personas
Otras necesidades: reconocimiento, inviolabilidad, defensa, dominio resistencia, superioridad.

e. De autorrealización
Motivación interna para llegar a lo que uno es capaz de ser (deseos y esfuerzos)
Otras: organización y construcción, autonomía, realización.

f. De conocimiento y comprensión
Deseo de investigar – capacitarse y experimentar – aclarar lo misterioso exposición

3 Maslow, Abrahan, «Motivation and Personality», Editorial Happer and Row, Nueva York, Estados Unidos de América, 1.954.
4 Berelson, Bernard y Steiner, Gary; «Human Behavior an Inventory of Scientific Findings»; Editorial Grove, Nueva York, Estados Unidos de Norteamérica, 1.964.

g. Estéticas
Deseo de belleza, orden y equilibrio. De jugar, ordenar, precisión

h. Sexuales según Freud
Pulsión íntimamente ligada a un juego de representaciones y fantasías que la especifican. Es el objeto privilegiado de la representación en el inconsciente.

La existencia del individuo es una continúa lucha por satisfacer necesidades. La conducta lo moviliza para lograr reducir las presiones y lo orienta a dirigir su atención (interés) hacia el objetivo deseado (deseo).

La motivación para la satisfacción no es una acción calculada sino que varía a través de las situaciones que se vayan presentando.

Maslow observa que cada nueva necesidad aparece una vez satisfecha por lo menos una parte de la anterior, no hace falta llegar a un 100% y así paulatinamente van siguiendo otras nuevas.

Las necesidades sexuales las incluye dentro de las homeostáticas, pero dada su importancia se debe dispensar una atención particular (punto h)

Freud ve en la pulsión sexual un polo necesariamente presente del conflicto o insatisfacción psíquica, siendo el objeto privilegiado de la representación en el inconsciente 5.

Y diferencia las necesidades Homeostáticas ligadas a las funciones corporales como contrapuestas a las sexuales.

Existen otras representaciones que pulsan a modo de necesidades negativas como pulsiones agresivas y destructivas que se presentan a continuación.

Pulsión: instinto – proceso dinámico consistente en un empuje o carga energética que hace tender al organismo hacia un fin.

h.1. Agresiva
Pulsión de muerte
Fin: Destrucción del objeto

h. 2. Destructiva
Otro sector de la pulsión de muerte más cercana a la experiencia biológica y psicológica (hacia el interior: autodesctructiva).

h. 3. Sexual
De autoconservación interés del YO
Necesidades ligadas a las funciones corporales contrapuestas a las sexuales.

5 Laplanche, Pontalis y Lagache: «Psicoanálisis», Editorial Paidós, Buenos Aires, Argentina, 1.997.

h. 4. De muerte
Hacia el interior Autodestrucción
Hacia el exterior Pulsión agresiva o destructiva

En cuanto a la interacción entre los negociadores. El negociador puede actuar entre otras acciones:

a. A favor de las necesidades de su oponente: apoyando, defendiendo, animando, asistiendo, persuadiendo.
b. Dejando que su oponente actúe a favor de sus necesidades: confiando, comprometiéndose, motivando, estimulando, prometiendo tolerarlo, desafiando.
c. A favor de sus propias necesidades y las de su oponente: cooperando, reconociendo, admitiendo, protegiendo, asistiendo, conformado autorizando.
d. Contra las necesidades de su oponente: prohibiendo, traicionando, acosando, impidiendo, amenazando, forzando, restringiendo.
e. Contra sus propias necesidades: resignándose, decidiendo no cooperar, abdicando o concluyendo una situación, frustrándola. Sacrificando o renunciando a algo 6.

4. Necesidades desde el punto de vista del análisis transaccional

El análisis transaccional es una corriente terapéutica norteamericana, que fue fundada por Eric Berne 7, que presta especial atención a las relaciones entre las personas.

En vez de enfatizar lo intrapsíquico, se ocupa de observar las “transacciones” emocionales entre la gente.

Esta corriente enfatiza la existencia de tres formas del yo (ego) a las cuales denominan: el Padre, el Adulto y el Niño. Y sostiene que toda persona se manifiesta a cada momento en alguna de estas tres formas.

El yo Niño es un estado que proviene de la infancia y se encuentra limitado en los adultos por “los prejuicios sociales en contra del comportamiento infantil”. El Niño es lo que ha sobrevivido del niño que fuimos. Es el fundamento de la creatividad, espontaneidad, y muy vinculado a la sexualidad y a la alegría.

Berne definió el estado del yo Niño como “una serie de sentimientos, actitudes y pautas de conducta que son reliquias de la propia infancia del

6 Gerard Nieremberg: El negociador completo, Editorial Espasa Calpe, Madrid, Páginas, 274, 319. 1.991.
7 Berne, Eric:
 «Análisis Transaccional en Psicoterapia», Editorial Psique, Buenos Aires, Argentina, 1.975.
 «Introducción al Tratamiento de Grupo», Ediciones Grijalbo, Barcelona, España, 1.983.

individuo. El yo Niño adaptado está influido por los parámetros parentales. El yo Niño expresivo es más autónomo”.

El yo Padre es la internalización de nuestros propios padres o personas que hayan representado alguna autoridad en la infancia. El Padre es el estado ideal allí donde se necesite control: para mantener el control en una situación de miedo, controlar a los hijos, etcétera.

Berne definió el estado del yo Padre como “una serie de sentimientos, actitudes y pautas de conducta que se asemejan a los de una figura parental”. Puede funcionar como una influencia interna dirigente (Padre influyente) o exhibirse directamente como conducta paterna (Padre Activo).

El yo Adulto es nuestra parte racional, lógica. Cuando estamos en este estado nos parecemos a un ordenador. En este estado nos alejamos de nuestros procesos afectivos y procesamos información lógicamente. El adulto es un estado propicio para resolver un problema matemático.

Berne definió el estado del yo Adulto como “caracterizado por una serie autónoma de sentimientos, actitudes y pautas de conducta adaptadas a la realidad actual”. Cuando se hace cargo de la personalidad el adulto de la persona, éste se comporta de una manera autónoma y pertinente a la situación aquí y ahora.

Podemos sintetizar diciendo que las necesidades presentes y futuras clasificadas de acuerdo a los estados del Yo del Análisis Transaccional son:

PADRE: valores humanísticos, dignidad y responsabilidad del ser humano. Solidaridad con los demás… pero analizados previamente por el Adulto en vez de grabarse directamente de fuentes autoritarias.

ADULTO: autonomía, racionalidad en la dirección de la propia vida. Capacitación para el manejo efectivo de los principales roles: trabajo, estudio, pareja, familia, tiempo libre.

NIÑO: capacidad para afecto e intimidad. Recuperar la espontaneidad del niño pequeño. Cuidado y disfrute del cuerpo. Desarrollo de la creatividad para resolver problemas e innovar.

5. Interés

Es la orientación o dirección del pensamiento y la acción, en la que participa la voluntad.

Una fuerza directriz tanto en el sentido individual como grupal en ámbitos sociales, culturales, históricos o económicos presentando aspectos subjetivos en cuanto a las tendencias de los individuos y objetivos cuando pueden en el sujeto ser reflejo de las circunstancias en que se desarrolla su vida, el marco socio – cultural, y otros factores que puedan incidir en el interés particular de esa persona.

En psicología, es la actitud por parte de un sujeto hacia un objeto determinado que lo impele a concentrar su atención. Dicho interés puede ser permanente o estable y se conecta directamente con la personalidad individual con relación a su capacidad creadora ya que conduce a la concreción de fines y por ende a ampliar el conocimiento 8.

En Negociación cuando hablamos de intereses nos dirigimos a entender en realidad lo que quieren las partes en cuanto a la dirección de su atención.

Debemos desviar el foco no atendiendo las posturas o posiciones porque la tendencia común es pensar que el problema básico en la negociación es cuando se da un conflicto de posturas siendo en realidad un conflicto de intereses, de inquietudes en cuanto a las fuerzas movilizadoras de la voluntad atendiendo necesidades cuya satisfacción canaliza en los deseos más ocultos.

En todo este marco influyen así mismo, los valores, las emociones, las ideas y los sentimientos que el negociador debe tratar con sumo cuidado muchas veces esquivando y otras convirtiendo a nuevos intereses.

Cuando solo consideramos las posturas, podemos suponer que como se oponen a las nuestras, sus NIDOS también son opuestos y si tenemos interés en defendernos, entonces ellos tendrán interés en atacarnos.

Si realizamos un análisis detenido de los intereses fundamentales, si focalizamos en ellos daremos lugar a facilitar una solución más creativa de problemas ya que surgirán muchos más intereses compartidos o compatibles que opuestos.

Es necesario primero comprender al otro (empatía) y comenzar a prosperar en negociaciones más colaborativas.

Es útil preparar un SUMARIO DE INTERESES para validar realmente lo que quieren.

Es una oportunidad para crear una base firme en la observación de afinidades y establecer un mapa para la discusión.

Después de revisar los puntos asegurándose de que han sido cubiertos y de hacer el sumario cada parte se pueden establecer los intereses que conciernen a ambos

6. Deseo

Freud no identifica necesidad con deseo: la necesidad nacida de un estado de tensión interna encuentra su satisfacción por la acción específica que procura el objeto adecuado por ejemplo alimento; el deseo se halla indisolublemente ligado a “huellas mnémicas” (forma en que se inscriben los acontecimientos en la memoria) y encuentra su realización en la reproducción de percepciones que

se han convertido en signos de esta satisfacción. El cumplimiento del deseo ( como una suerte de anhelo o insatisfacción) es la experiencia de satisfacción.

Jacques Lacan se ha dedicado a centrar de nuevo los descubrimientos freudianos en torno a la noción de deseo y los diferencia de conceptos tales como el de necesidad y el de demanda, con lo que a menudo se confunde.

La necesidad se dirige a un objeto específico, con el cual se satisface, la demanda es formulada y se dirige a otro; aunque todavía se refiere a un objeto.

El deseo nace de la separación entre necesidad y demanda; es irreductible a la necesidad, puesto que su origen no es relación con un objeto real, independiente del sujeto, sino con la fantasía; es irreductible a la demanda, por cuanto intenta imponerse sin tener en cuenta el lenguaje y el inconsciente del otro y exige ser reconocido absolutamente por él 9.

Jean Paul Sartre en su “El ser y la nada” expresa que el ser, a través del deseo quiere que “esta felicidad sea una perpetua representación de su trascendencia anonadadora”.

Por tal motivo es difícil detectar el deseo del otro y muchas veces poder descubrir el propio en la negociación, pero en conjunto a través del NIDO por medio del sondeo y técnicas de preparación específica contribuir a la mayor información.

– FIN DEL CAPITULO –

Capítulo 2
Conflicto, Crisis, Violencia, Miedo. Administración de la violencia. 1

INDICE

1. Conflicto Página 2
2. Conflicto desde el punto de vista psicológico Página 4
3. Perspectiva social del conflicto Página 6
3.1 Características de los conflictos Página 6
4. Crisis Página 7
5. Violencia Página 8
6. Miedo y violencia Página 16
7. Causales de la violencia Página 18

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1 Este capítulo fue desarrollado por María de los Ángeles Vecchiarelli y Miguel Ángel Martín.

1. Conflicto
Según el Diccionario de Filosofía, conflicto es “Lucha de Principios. Contradicción. Oposición en los principios y actitudes” 2.

Y para la Academia de la lengua española 3, conflicto es:
Combate, lucha, pelea. Enfrentamiento armado. Apuro, situación desgraciada y de difícil salida. Coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo capaces de generar angustia y trastornos neuróticos.

El conflicto es inherente a la interacción humana. Conflictos entre los hombres, conflictos en y entre las áreas y ámbitos en los que se desarrolla la vida cotidiana de los seres humanos.

La resolución de conflictos aún en las situaciones más hostiles y en ámbitos donde la comunicación es muy difícil, se requiere tanto a la superación de obstáculos que se presentan, como a los procesos que implican los caminos que conducen a la satisfacción de las necesidades, acuerdos, desacuerdos, diferencias, juegos de poder, coincidencias y objetivos en común.

Las creencias son muy difíciles de erradicar o alterar. A menudo las personas prefieren mantener una creencia y no aceptar la evidencia contraria de sus sentidos.

El conflicto surge cuando un sistema de creencias cree que los valores que de él se desprenden deben ser aplicados en todas partes y adopta como misión que esto suceda 4.

Los conflictos deben ser entendidos como fenómeno discursivo, un proceso que involucra la interacción de historias, una interacción que acaba de ser rotulada como problemática por el sistema en el interior del cual estas historias son contadas 5.

Por lo general impide resolver un conflicto, los sentimientos de orgullo, amor propio, deseo de venganza, ámbitos de dolor y resentimiento, enfado y

2 Echeverri Martínez, Leonor y Echeverri Martínez, Hugo; “Diccionario de Filosofía. Autores contemporáneos. Lógica. Filosofía del lenguaje”, Editorial Panamericana, Bogotá, Colombia, 1.996.
3 Diccionario de la Lengua Española, Editorial Real Academia Española, Edición 21, Madrid, España, 1.992.
4 De Bono, Edward; “Conflictos. Una mejor manera de resolverlos”, Editorial Deusto, Buenos Aires, Argentina, 1.994.
5 Cobb, Sara; “Una Perspectiva Narrativa de la Mediación. Material bibliográfico del curso de negociación y resolución de conflictos”, Universidad de California, Santa Barbara, Estados Unidos de Norteamérica, agosto–setiembre 1.995.

aquellos con estilos muy combativos, duros o cerrados que niegan la razón al otro, como también situaciones de injusticia muy hostiles.

Cuando se tiene conciencia y se trata de encararlo con actitud de resolución pacífica buscando una mayor comprensión, con creatividad con otra lógica, admitiendo otras creencias y valores, sin cerrarse a una sola opinión, ya el conflicto tiende a evitarse.

El conflicto se origina ante estas dificultades en las relaciones:
 Percepción diferencial en la observación del NIDO (Necesidades, Intereses, Deseos y Objetivos).
 Situaciones de incomunicación, incongruencias entre el sentir, el pensar y el obrar del individuo y entre los vínculos que establezca.
 Actitudes que interfieren los objetivos.
 Reclamos incoherentes a recursos de todo tipo (materiales, humanos, emocionales, etcétera).
 Defender los valores propios aceptando sólo el esquema de lógica que se postula, no permitiendo otras creencias y valores.
 Cuando se establecen límites muy cerrados o se efectúa una mala gestión en la disputa.

La agresividad destructiva se alimenta del pasado, no se toman en cuenta las relaciones. Se trata a los adversarios como a inferiores y enemigos. Hay un apego rígido al territorio y a las posiciones.

Se trata de conseguir que las decisiones resulten difíciles a los adversarios y que engendren sentimientos y emociones negativas hasta llegar a las emociones más extremas de ira, pudiendo desembocar en situaciones de crisis.

La actitud destructiva provoca que las decisiones resulten difíciles y nulas a los adversarios. Se goza del conflicto por el conflicto mismo, tratando de conseguir la máxima ventaja, sobre todo a expensas de los demás. Aun sin importar que el mismo también está perjudicándose de alguna forma.

Una orientación constructiva gira hacia el futuro, se valoran las relaciones, se consideran la lógica o el criterio de los adversarios con una actitud más colaborativa. Hay una mejor disposición para considerar los NIDOS y posibles soluciones. Se desea terminar con el conflicto. Se deja de lado la escalada irracional en las comunicaciones. Se busca ventaja mutua.

El conflicto puede manejarse a través de estructuras o reglas o por apelaciones normativas a la cultura y los valores, por ritos o rituales o por estrategias de negociación, como aquí proponemos.

Debemos girar y no tomar al conflicto o a la disputa como unidad de análisis, sino focalizar en las conductas de las partes intervinientes que interactúan, el contexto, y la cultura en que están sumergidas tratando de comprender cómo se manejan los conflictos en los diferentes encuadres.

Muchas veces los conflictos que no son resueltos son manejados y se re- expresan, reprimen o redefinen continuando formas diferentes de los mismos.

Por tal motivo es necesario abordarlos sistemáticamente y el manejo del conflicto está íntimamente ligado a cuestiones de control y cambio social.

“Una orientación no racional se opone a la perspectiva dominante. Este abordaje acentúa los aspectos inconscientes o espontáneos de las disputas, aspectos que son manejados por impulso y por los sentimientos de los participantes, no sólo por sus percepciones. Las reacciones emotivas (en situaciones críticas) como ventilar los sentimientos expresan disgusto y sentirse lastimados, se transforman en modos de manejar conflictos. El instinto, la sensibilidad, la adaptación a las situaciones, los climas, rituales y relatos personales son abordajes no racionales con un estilo de abordaje menos valioso.”6

2. Conflicto desde el punto de vista psicológico

El psicoanálisis habla de conflicto cuando, en el sujeto, se oponen exigencias internas contrarias.

Puede ser manifiesto por ejemplo un conflicto entre un deseo y una exigencia o ante dos sentimientos que se contradicen. La otra forma en que se puede manifestar es de manera latente, en que subyace a través de síntomas, alteraciones de carácter o problemas en la conducta.

Esta teoría lo considera ante diferentes ópticas:

 Conflicto entre el deseo y defensa, ésta se desarrolla en acciones de la personalidad para mantener un estado equilibrado eliminando sensación de inseguridad y peligro.
Los mecanismos de defensa suelen reducir la tensión y ansiedad que genera el conflicto tratando de mantener el equilibrio.
 Conflicto entre los diferentes sistemas o instancias: familiares, educativas, laborales, otras.

6 Kolb, Deborah y Putnam, Linda N.; Harvard Law School, Program On Negotiation, 1.991, “Las múltiples caras del conflicto en las organizaciones.”

 Conflicto entre las pulsiones (carga energética, tendencia): el individuo debe reprimir cargas instintivas o pulsiones que prohíbe la cultura por lo tanto entre esas fuerzas o tendencias instintivas y la coerción social normativa que se va internalizando a través de la socialización transcurre el conflicto, pudiendo dejar deseos insatisfechos que provoca privaciones o sensaciones de frustración por esos deseos que no se han podido satisfacer y que a su vez dan lugar a nuevos conflictos. A veces existe un acostumbramiento o manejo de la frustración que tolera los conflictos y podrá enfrentarlos sin desorganizar la personalidad ni producir una regresión conflictiva.
En general el conflicto impulsa al desarrollo del individuo, la diferencia es según la manera en que se los resuelva (normalidad versus patología), en este sentido no se los puede valorar de manera negativa.
 Conflicto edípico en que no sólo se enfrentan deseos contrarios sino que éstos se encuentran frente a lo prohibido 7.
En general desde el punto de vista psicológico el conflicto como vimos anteriormente en el psicoanálisis se lo presenta como una lucha u oposición de sistemas de energías o impulsos y en las teorías conductistas, como un fenómeno intrapersonal impulsivo o de conductas.
En un abordaje jurídico se presenta como una relación intersubjetiva en donde la colisión no se produce entre conductas y actitudes sino entre los intereses

Siguiendo a Oldano 8, se establece otra connotación controversia que sucede cuando se discute, controvierte o contradice la pretensión del conflicto afirmado por la otra parte.

En un sentido individual, en caso de rehenes, las personas que delinquen muchas veces enfrentan el conflicto y se desorientan porque se ubican entre dos situaciones desagradables, así para evitar caer en una caen en otra que tal vez es peor.

El mundo exterior se percibe muy hostil y por lo tanto adoptan un modo de vida opuesto.

Otras veces identificaciones o modelos equivocados especialmente al inicio de la adolescencia.

En las personalidades inmaduras se evaden los conflictos ante la fuga o regresión a otras etapas pasadas o anteriores vividas, de allí que con esta actitud evasiva se muestran irresponsables y desinteresados.

La exclusión o negación de situaciones suelen ser habitualmente muy fuertes, impidiendo en su interior sanciones propias o institucionales (policiales, judiciales).

7 Laplanche, Jean; Pontalis, Bertrand y Lagache, Daniel; “Diccionario de Psicoanálisis”, Editorial Paidós, Buenos Aires, Argentina.
8 Oldano, Iris; “Criminología, Agresividad y Delincuencia”, Editorial Ad Hoc, Buenos Aires, Argentina, 1.998.

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3. Perspectiva social del conflicto 9

El conflicto es una forma de interacción (otra forma de interacción opuesta sería la cooperación) entre individuos, grupos, organizaciones y colectividades que implica enfrentamientos por el acceso a recursos escasos y su distribución. De manera predominante esos recursos se presentan bajo formas de poder, riqueza y prestigio.

En los casos de conflictos internacionales un recurso importante es el territorio, en los casos de conflictos políticos, el control de los cargos que se hallan en competencia, en el caso de los conflictos industriales los recursos en juego son las condiciones de autoridad y de mando.

3.1 Características de los conflictos

Los conflictos pueden distinguirse con las siguientes características:
 Dimensión (cantidad de participantes)
 Intensidad (grado de compromiso)
 Objetivos (surgen a partir del estudio de la sociedad concreta donde aparecen)

Sociólogos y politólogos han encarado con diferentes ópticas su concepción ante el conflicto social que presenta dos posiciones extremas:
 Por un lado, Durkheim, Comte, Spencer, Pareto, Parsons: consideran que es una perturbación al equilibrio en la relación armónica de la sociedad y en consecuencia se debe detectar fuera de la misma, siendo el conflicto una patología social que se debe reprimir y concluir.
 Por otro lado, Marx, Sorel, Stuart Mill, Simmel, Dahrendorf y Touraine, establecen que cualquier grupo o sistema social, por lo general se ve afectado por conflictos ya que en ninguna sociedad la armonía o el equilibrio son normales, todo lo contrario la falta de armonía y el desequilibrio son los que constituyen la norma y a través de los conflictos surgen los cambios y mejoras.
 En una posición intermedia como el funcionalismo que trabaja Merton se considera al conflicto como producto disfuncional del sistema y como productor de obstáculos y problemas.

Darhendorf establece ante distintas polémicas que “una teoría aceptable del conflicto social puede elaborarse si asumimos como plataforma la teoría de la coerción de la integración social”:
a. Toda sociedad y cada uno de sus elementos están sujetos en todo momento a un proceso de cambio (Hipótesis de historicidad).
b. Toda sociedad es un conjunto en sí mismo contradictorio y explosivo de elementos (Hipótesis de la explosividad).
c. Todo elemento de una sociedad aporta una contribución a su cambio (Hipótesis de disfuncionalidad o productividad).
d. Toda sociedad se conserva mediante la coerción ejercida por algunos de los miembros sobre otros miembros (Hipótesis de coerción).

9 Bobbio, Norberto; Matteucci, Nicola y Pasquino Gianfrano; “Diccionario de política”, Tomo 1, Editorial Siglo XXI, Madrid, España, 1.983.

En síntesis y en un sentido muy definido no existen causas específicas del conflicto, el mismo es connatural de la propia configuración de la sociedad, del sistema político y de las relaciones internacionales. Es un elemento que no se puede eliminar y que conduce al cambio, a corto, mediano o largo plazo; pero puede ser controlado, alterado o suprimido por los instrumentos políticos, siendo una excepción su plena resolución y exterminación.

Lo que sí se intenta es el proceso de reglamentación de los conflictos o la formulación de reglas aceptadas, confirmadas y observadas por todos los participantes que establecen límites a los mismos y si estás cambian tienen que cambiar de mutuo acuerdo (Institucionalización de las reglas) “Por lo general donde los conflictos son suprimidos o desviados se produce estancamiento en las sociedades que pueden dar lugar a su decadencia, en cambio en las sociedades conflictivas se ponen en movimiento mecanismos de adaptación, autorregulación y cambios de las que carecen las sociedades consensuales o conformistas”.

La violencia puede considerarse un instrumento utilizable en el conflicto social y político pero no es el único ni necesariamente el más eficaz.

4. Crisis

Para el diccionario de la Real Academia, crisis es:
Mutación importante en el desarrollo de otros procesos, ya de orden físico, ya históricos o espirituales. Situación de un asunto o proceso cuando está en duda la continuación, modificación o cese. Momento decisivo de un negocio grave y de consecuencias importantes. Situación dificultosa y complicada.

En situaciones de crisis, nos encontramos ante momentos decisivos y peligrosos en la evolución de las situaciones que muchas veces se relacionan con los ajustes a conflictos sociales y políticos.

Una mutación importante en el desarrollo de procesos en diferentes órdenes psíquicos, espirituales, históricos, etcétera.

El origen filosófico del término “crisis” se remonta a SAINT SIMON cuando aseguraba que el progreso de la humanidad está determinado por una ley aplicable a la sucesión de épocas, en las que se alternan períodos de tranquilidad, donde hay mayor uniformidad en los valores, pensamiento, modo de vida y momentos de crisis en donde se contraponen conceptos, formas de pensar y actuar que dan una inestabilidad a lo convencional.

Serían en un primer lugar caso “épocas orgánicas” y en el segundo “ épocas críticas”.

El ideal de una época orgánica parece no haber existido totalmente ya que ni siquiera existieron períodos con conceptos uniformes como en la Edad Media que han estado exentos de luchas en todas las áreas política, filosófica, social,

etcétera, ya que el ser humano ha buscado siempre el cambio que lleve a la confrontación y en consecuencia a la crisis 10.

Superando el 2.001 nos encontramos ante momentos de crisis en valores e ideales, cuestionamientos y que conducen a prerrogativas o respuestas ilícitas dando como resultado cambios que desorganizan, estancan y ponen en peligro a la sociedad porque entran en otra vertiente que negativizan lo positivo del cambio logrado a través de la superación de un conflicto. Esa vertiente es la violencia.

5. Violencia

Para la Real Academia Española, violento es:
Que está fuera de su natural estado, situación o modo. Que obra con ímpetu y fuerza. Dícese de que hace uno contra su gusto, por ciertos respetos y consideraciones. Aplícase al genio arrebatado e impetuoso y que se deja llevar fácilmente de la ira. Que se ejecuta contra el modo regular o fuera de razón y justicia.

“Por violencia se entiende la intervención física de un individuo o grupo contra otro individuo o grupo (o también contra sí mismo). Esa intervención física en que consiste la violencia tiene por objeto dañar, destruir, coartar, ejemplo, el torturador que mutila a la víctima, el que hiere, golpea o mata, el que a pesar de la resistencia, inmoviliza o manipula el cuerpo de otros, el que le impide materialmente a otro llevar a cabo cierta acción como sucede en los casos de secuestro, captura, rehenes.

Por lo general y especialmente en los casos que analizamos se ejerce contra la voluntad de él que la sufre.

Hay algunas excepciones como el suicidio o actos provocados por la víctima con los fines particulares que ella a través esos actos pueda perseguir.

En este sentido la agresión física puede ser:
 Directa: cuando afecta de modo inmediato el cuerpo del que sufre.
 Indirecta: cuando altera el ambiente físico en que la víctima se encuentra por ejemplo, prohibiendo salidas, privando de movimientos a las personas, impidiendo escucharlas, atando sus miembros, tapando su boca, o bien a través de la destrucción y el daño de sus recursos materiales.

En síntesis la modificación dañosa del estado físico del individuo o del grupo que es blanco de acción violenta.

La violencia se ejerce por acción, a través de actos y del obrar con instrumentos y por la “fuerza”, dañando los bienes jurídicamente protegidos de la víctima y por omisión cuando el descuido y la privación conllevan al daño señalado.

10 Oportunamente citado en nota (2), página 113.

La violencia no es sólo física sino también psíquica a través de la utilización irracional de la fuerza no sólo en los Actos sino también en las palabras o en la expresión del pensamiento que en un orden extremo en casos límite como los que se presentan en este sistema de crisis conduce al poder coercitivo. Con la forma de un castigo muy particular como la amenaza y la manipulación, pudiendo llegar a doblegar la voluntad de la persona hasta convertirla en un mártir en las últimas situaciones que prefiere la muerte buscando la esperanza o salida en su Dios.

Las “Demostraciones de fuerza” en estos casos críticos se incentivan ante rehenes y autoridades por parte de los rehenadores con la amenaza.

El negociador y quienes trabajan con la temática tienen que observar si ésta realmente es eficaz. La eficacia de la amenaza se observa por el grado de perjuicio de la intervención amenazada y por el grado de la credibilidad, es decir si realmente el que amenazó tiene los medios para llevarla a cabo y si está realmente decidido a hacerlo, es aquí donde se debe trabajar con las técnicas y los equipos para poder controlarla siendo ésta una problemática muy compleja.

A diferencia de la violencia, aquí surge otro concepto que es el “Poder” que se distingue de la “Fuerza” de la violencia porque “el Poder es la modificación de la conducta de los individuos o de los grupos dotada por lo menos de un mínimo de voluntariedad”.

Siendo la violencia la alteración perjudicial física, psíquica y social de los individuos y grupos.

Aquí se destaca la habilidad del negociador con la capacidad innata, adquirida y profesionalizada para influir en el rehenador y poder bajar la agresión que arriesga tantas vidas y por ende el equilibrio social.

La agresividad no es necesariamente agresión y menos violencia. Para la Real Academia Española, agresividad es:
Acometimiento.

Y acometer es:
Embestir con ímpetu y aturdimiento. Emprender intentar.

La agresividad puede ser positiva, cuando se aplica para evitar dificultades, o negativa, cuando se usa para dañar a personas (transformándose allí en agresión).

Siendo el significado de agresión:
Acto de acometer a alguno para matarlo, herirlo o hacerle daño, especialmente sin justificación. Acto contrario al derecho de otro. Ataque rápido y por sorpresa, realizado por el enemigo o considerado injusto o reprochable.

Para Sala, la agresión es:
“Los gestos, movimientos, palabras posturas, insultos, miradas y/o silencios prolongados y amenazadores, sonrisas irónicas, portazos, golpes, rotura de objetos ejecutados con la intención de causarle algún daño al otro” 11.

Ese daño puede ser:
 Físico
 Psicológico o emocional
 Patrimonial
 En nuestros derechos.

Para Sala la Violencia:
 “No es sinónimo de conflicto.
 No es sinónimo de agresividad.
 Es sinónimo de agresión.

Violencia significa:
 Forzar o violar.
 Hacer uso de la fuerza, del ejercicio del poder para producir daño.
 Intentar anular la autonomía y la voluntad del otro.

Todo acto de violencia presenta algún desequilibrio o asimetría momentánea o permanente en el poder que ejercen las personas que intervienen en el conflicto” 12.

Siguiendo a Foucault. “El poder es coextensivo al cuerpo social”. Las relaciones de poder están imbricadas en otro tipo de relación (de producción, de alianza, de familia, de sexualidad), donde niegan un papel a la vez condicionadamente y condicionado y esas relaciones de poder no obedecen a la sola forma de la prohibición y el castigo sino que son multiformes.

No existen relaciones de poder sin resistencias, existe porque está allí donde el poder está: es pues como él, múltiple e integrable en estrategias globales” 13.

No sólo el Equipo específico de Negociación sino su interrelación a las redes comunitarias que trabajan con la temática de la inseguridad deben abordar tan difícil situación.

“En los tiempos que vivimos la violencia está presente a cada momento en todos los ámbitos: la familia, la escuela, la calle, en los lugares de trabajo, en los medios masivos de comunicación, en la comunidad, en la sociedad, etcétera. De allí que podemos inferir que se trata de un fenómeno socio– político.

11 Sala, Arturo Emilio; “Violencia, prevención y autocuidados”, Editorial Policial, Buenos Aires, Argentina, 2.000, página 9.
12 Oportunamente citado en nota (11), página 10.
13 Foucault, Michael; “Microfísica del Poder”, Editorial “La Piqueta”, Madrid, España, 1.992, páginas 170 y 171.

Es un comportamiento que por medio de diversas modalidades, físico- mentales, verbales, sexuales, etcétera, por acción u omisión, pone en peligro a otras Personas.

La violencia física, verbal y sexual actuada es fácilmente observable, en la vida cotidiana, en cambio la violencia emocional, sobretodo por omisión, no siempre llama la atención y es quizás, la que produce mayores daños.

Ejemplos sociales podrían ser: la desigualdad de la distribución de los recursos entre el hombre y la mujer, la desocupación, la inestabilidad laboral, la falta de valorización, reconocimiento entre unos y otros.

Sin embargo esta ausencia deja marcas que en el futuro se manifestarán a través de conductas de aislamiento, inseguridad, imposibilidad de afrontar situaciones críticas, angustias, etcétera.

Los actos de violencia son una especie de expresión ritual de las relaciones de poder: dominante –dominado, poderoso– impotente, activo –pasivo, masculino– femenino. Para comprender los pares antitéticos mencionados es necesario definir el poder y la obediencia.

Podemos decir que el poder es la capacidad de lograr algo de otros por influencia intelectual, como el carisma.

En esta definición queremos destacar el término “autoridad” entendida como aquella persona o personas que, por reunir ciertas condiciones y méritos suficientes, tendrán a su cargo hacer cumplir las normas o pautas que lleven a la mejor convivencia de los seres humanos. El problema aparece cuando la autoridad se transforma en autoritarismo, porque desde ese lugar, se pueden imponer normas aberrantes que atenúen contra el bienestar psicosocial de los individuos.

En toda relación tenemos, en un extremo el poder y en el otro la obediencia; a la cual podemos definir como un mecanismo psicológico relacionado con la vida social y el sistema de autoridad vigente en la comunidad, y que puede describirse como el fenómeno de sumisión de una voluntad a otra ajena, más poderosa.

En síntesis, creemos que la autoridad es necesaria y el autoritarismo peligroso. La respuesta a la autoridad es la obediencia y no el sometimiento a ciegas, porque éste coarta la libertad, que es una de las cualidades que distinguen al ser humano.

“Es necesario recobrar el valor de los afectos y de la palabra.”

Eduardo Galeano nos habla de “la cultura del terror”:
 “La extorsión,
 el insulto,
 la amenaza,
 el coscorrón,
 la bofetada,

 la paliza,
 el azote,
 el cuarto oscuro,
 la ducha helada,
 el ayuno obligatorio,
 la comida obligatoria,
 la prohibición de salir,
 la prohibición de hacer lo que se sienta y
 la humillación pública,
son algunos de los métodos de penitencia y tortura tradicionales en la vida de la familia.

Para castigo de la desobediencia y escarmiento de la libertad, la tradición familiar perpetúa una cultura del terror que humilla a la mujer, enseña a los hijos a mentir y contagia la peste del miedo.

Los Derechos Humanos tendrían que empezar por Casa” 14.

Las organizaciones que posibilitan fenómenos violentos se caracterizan por las siguientes pautas:
 Interacción rígida.
 Distribución desigual de poder.
 Organización fija e inamovible, basada en desigualdades naturales.
 Problemática social por conductas delictivas o actos de maltrato.

Cuanto más cerrada es la comunicación mayor la violencia. Si uno dialoga con el otro y a través de la mirada otorga identidad no se lo va a agredir, no se lo va a dañar.

Por este motivo la mayor interacción con el medio externo induce a una mayor desnaturalización del fenómeno violento.

Es necesario encontrar medios más efectivos y menos represivos que paradójicamente llevan a la violencia “Volver a Educar”, “Volver a Socializar” como una suerte de entrenamiento del hombre para vivir con sus semejantes procurando conciliar sus propósitos con el de los demás.

El negociador puede contribuir con su tarea ya que es en esencia un método reeducativo que aporta los elementos básicos para clarificar la comunicación humana.

Es necesario la aplicación de la Metodología de la Negociación y la Mediación en ámbitos donde la violencia y la incomunicación puedan llegar a ser incontrolables, por ejemplo, Mediación Penitenciaria y Situaciones de Crisis.

Establecer una planificación estratégica de acción conjunta ante la problemática de la inseguridad en materia criminal considerando en primer

14 Barcellone, Cabo, Gamallo, Lococo, Mantesi; “La Violencia de cada día”, Revista Nuestros Derechos, 1.996, San Martín, Provincia de Buenos Aires, Argentina, páginas 6 y 7.

lugar a la víctima, atendiendo a los Derechos Humanos como responsable en los resultados.

Prevención ante la inseguridad promoviendo en trabajo de la comunidad en todos los sectores: Prensa, Instituciones Educativas, Asistenciales, Recreativas, Organizaciones varias, Consejos vecinales, otras.

Observación, Asistencia, Seguimiento, Control de las Redes Comunitarias que se estructuren, Establecimientos de planes y proyectos, de ejecución en torno a la violencia en todas sus gamas (social, educativa, familiar, asistencial, deportiva, otras).

Integrar grupos interdisciplinarios para abordaje y pronta respuesta de la temática.

El abordaje de la delincuencia con toma de rehenes no debe encararse de manera aislada sino en interconexión con esta red de participación conjunta.

El ser humano es parte de la sociedad, pero cada vez actúa menos en función de ella, tendiendo a ser utilitario, egoísta e individualista.

Según Ghersi la modernidad (de 1700 a 1.970) se caracterizaba por:
La “protección del patrimonio, evolución hacia la protección individual y la social de la familia y su calidad de vida.

Del individualismo de la propiedad a la protección social” 15.

Y el mismo autor se refiere a la posmodernidad (desde 1.970 en adelante) que se caracteriza por:
La “desprotección de las familias, del individuo y la calidad de vida. La prevalencia del individualismo, el mercado y el superyó.
De la desarticulación de los social y la solidaridad al yo egoísta” 16.

Esta transformación de la sociedad es un caldo de cultivo para la violencia que posibilita y ocasiona daños de diverso tipo, que podemos clasificar en daños de tipo:
 Moral: que son los que afectan a los sentimientos.
 Psicológicos: que son aquellos que disminuyen, afectan o perturban la inteligencia.
 Físicos: que nos producen lesiones permanentes o recuperables.
 Económicos: que tienen efectos patrimoniales en los bienes o en la capacidad de generar ingresos económicos. Que no solamente está en el daño directo, sino en el costo de su prevención.
 Jurídicos: que afectan a los derechos.

15 Ghersi, Carlos Alberto; “Valuación Económica del Daño Moral y Psicológico – Daño a la Psiquis”, Editorial Astrea, Buenos Aires, Argentina, 2.000, página 43.
16 Oportunamente citado en nota (15), página 43.

 Libertad: que limitan el accionar de las personas.

Todos estos tipos de daños pueden presentarse solos o combinados entre sí, y no se producen necesariamente por la existencia concreta del incidente concreto en la persona o sus bienes, sino que la existencia de una inseguridad social ya de por sí transforma al hombre en víctima produciéndole daños en todos esos tipos de campos. Es decir para ser víctima la concientización del mismo riesgo ya es una causal suficiente.

El daño moral es toda transformación disvaliosa del espíritu y puede surgir de:
 Preocupación seria por lo que sucedió o puede suceder.
 Irritación que interfiere en el ánimo.
 Tristeza.
 Desvalorización.
 Estrés.
 Desinterés.
 Dolor.
 Depresión.
 Angustia.

Según Ghersi, el daño moral se caracteriza por:
a. “Incide en la aptitud de pensar, de querer o de sentir.
b. El sufrimiento no es requisito indispensable para que exista daño moral, aunque sí una de sus manifestaciones.
c. Constituye angustias y afecciones padecidas por la víctima.
d. Supone privación o la disminución de los bienes que tienen valor fundamental en la vida del ser humano y que son la tranquilidad del espíritu, la libertad individual, y entre otros, los más sagrados afectos.
e. Injusto ataque a la integridad física entendida como derecho a la personalidad” 17.

Para Daray el Daños psicológico o a la psiquis es:
“La perturbación transitoria o permanente del equilibrio espiritual preexistente, de carácter patológico, producida por un hecho ilícito, que genera en quien la padece la posibilidad de reclamar .…… a quien la haya ocasionado o deba responder por ella” 18.

Para Ghersi el daño psicológico es:
“La perturbación del aparato psíquico, que reviste carácter patológico, causada por situaciones inusuales de cierta gravedad que impactan abruptamente sobre el sujeto” 19 afectándolo en su inteligencia.

Los temores que producen los riesgos que corre la persona transforma la vida de los individuos, afectando su personalidad y su conducta.

17 Oportunamente citado en nota (15), páginas 98 y 99.
18 Daray, Hernán: “Daño Psicológico”, Editorial Astrea, Buenos Aires, Argentina, 1.995, página 16.
19 Oportunamente citado en nota (15), página 166.

Y en tal sentido Rogers nos manifiesta:
“El ser humano es único e irrepetible, y la compulsión que puede sufrir por los distintos avatares de la vida transforman la personalidad y su conducta, y ya difícilmente puede ser el mismo” 20.

Esta preocupación por los riesgos puede atenuarse de alguna forma con la prevención, el autocuidado y el desarrollo de políticas anticipatorias, dado que de esa forma las personas están mejor preparadas para asumir los eventuales incidentes y también saben que hacer en la circunstancia crítica. Una de las peores cuestiones que tienen estos incidentes es la angustia que causa de no saber a lo uno se enfrenta y al no saber que es lo que debe hacerse en esos incidentes indeseables. Esto es similar a la preparación previa que se la hace a las mujeres –y sus maridos– para su primer parto, y está comprobado que sí se las instruye sobre lo que va a pasar y se les indica previamente que deben hacer, el suceso se administra mucho más tranquilo y resulta menos traumático, con lo que produce menos secuelas morales, psicológicas y físicas.

El daño que causa la potencial o real violencia a las personas es que de alguna forma los transforma en minusválidos en materia de la conducta en el medio social.

Para Ghersi:
“Los individuos que integran una sociedad asumen la necesidad de convivir en forma pacífica y para ello delegan en el poder estatal el monopolio de la fuerza, no sin antes (al menos teóricamente) entronizar ciertos valores que justifiquen esa pérdida de libertad”.

Esto coloca a los seres humanos como portadores de derechos y obligaciones, y al ser sometidos a esa convivencia asumen como posible cierto grado de incertidumbre, propio de la situación en la que haya que compartir, competir y colaborar, es decir, interaccionar” 21.

El individuo que tiene una gran incertidumbre tiene ansiedad por su inseguridad. Para que el individuo no sea dañado la incertidumbre debe estar dentro de un límite tolerable, por lo que debe ser de bajo nivel, pues de otra forma se entraría en una situación caótica, y esto dependerá de la eficiencia con que maneje la seguridad el Estado.

Y Ghersi nos marca:
“Sí el margen de incertidumbre crece, el individuo comienza a concebir el riesgo como una situación de alta probabilidad: este acrecentamiento del riesgo provoca mayor descontrol individual y social.

La finalidad de convivir en paz comienza a ser perturbada por la conjunción incertidumbre–riesgo” 22.

20 Rogers, Carl R.; “Terapia de la Personalidad y Relaciones Interpersonales”, Editorial Nueva Visión, Buenos Aires, Argentina, 1.998, página 49.
21 Oportunamente citado en nota (15), páginas 48 y 49.
22 Oportunamente citado en nota (15), páginas 49 y 50.

Los daños por la violencia, o por la incertidumbre, pueden ser de distintos tipo y con consecuencias inmediatas, mediatas y/o casuales, tal como lo podríamos clasificar en el cuadro 1.
Cuadro 1. Tipos de daños por la violencia
Ámbitos Daño
emergente Lucro
cesante Proyecto
de vida Consecuencias
Inmediatas Mediatas Casuales
Moral
Psicológico
Físico o
estético
Económico
Jurídico
Libertad

El daño emergente es el que surge directa o indirectamente de la acción indeseable, mientras que el lucro cesante es la pérdida por la incapacidad física, psíquica, moral, económica, jurídica o de la privación de la libertad en forma temporal o definitiva.

Por otro lado tenemos la afectación del proyecto de vida, que es la interrupción o la alteración de los planes que poseía la persona o su familia para el futuro probable.

6. Miedo y violencia

El miedo lo define la Real Academia Española como:
Perturbación angustiosa del ánimo por un riesgo o daño real o imaginario. Recelo o aprensión que uno tiene que le suceda una cosa contraria a lo que desea. El que, imponiéndose a la voluntad de uno, con la amenaza de un mal igual o mayor, le impulsa a uno a cometer un delito, es eximente de responsabilidad criminal.

El miedo no es patrimonio exclusivo de las víctimas, si no que los delincuentes también desarrollan sus acciones con significativos miedos (que aparezcan fuerzas de seguridad, de ser atrapado posteriormente y reconocido teniendo que purgar una merecida pena, que algo salga mal pudiendo ser lesionado o de perder la vida, que la víctima reacciones pidiendo auxilio o que este armada y repela la agresión, etcétera).

Otro sentimiento confundido con el miedo es el temor, que la Academia citada lo define como:
Pasión del ánimo, que hace huir o rehusar las cosas consideradas dañosas, arriesgadas o peligrosas. Presunción o sospecha. Recelo a un daño futuro.

El miedo puede producir básicamente dos reacciones extremas:
 Paralización.
 Agresión incontrolable en busca de defenderse.

La Academia nos señala como reacción:

Acción que resiste o se opone a otra acción, obrando en sentido contrario a ella. Forma en que alguien o algo se comporta ante un determinado estímulo.

Los individuos que pueden controlar este tipo de reacciones se manejan más racionalmente.

Por una psicosis colectiva –especialmente desarrollada por mayor disposición de información– las personas tienen miedos y temores de sufrir acciones violentas y la mejor forma de neutralizar de alguna manera es mediante la preparación y la prevención.

Para Sala:
“La vivencia del miedo depende de sí se ha experimentado o no algún hecho delictivo sobre la propia persona, amigos, familiares o sus respectivos bienes, como así también de la calidad y cantidad de mensajes que se reciben a través de los medios masivos de comunicación social. En la cultura del miedo nos encontramos con formas distorsionadas de vivenciar fenómenos violentos, y si no ajustamos nuestras percepciones a la realidad objetiva, las respuestas siempre podrán ser sobredimensionadas” 23.

Los síntomas de que tenemos miedo son:
 Contracción el estómago y del recto.
 Aceleración de las palpitaciones del corazón.
 Sensación de frío.
 Transpiración.
 Dilatación de pupilas.
 Agudización de la audición.

Lo importante del miedo está en mantener el control de espíritu y proceder racionalmente en las situaciones críticas. De nada ayuda la paralización y la reacción debe hacerse muy meditadamente, dado que podemos tener consecuencias indeseables.

Lo primero que debemos hacer es reconocer que tenemos miedo, lo que acrecentará nuestra atención ante el incidente y así podremos alcanzar la serenidad pudiendo también tratar de calmar a nuestros agresores.

El nivel del miedo no debe llegar al nivel de inconsciencia pues allí se pierde atención y se baja en la responsabilidad.

El negociador debe atender en primer término al miedo del rehenador, y como efecto de ello recién podrá trabajar sobre el miedo del rehén.

Como se puede apreciar en la ilustración el negociador debe estar estabilizado en el nivel de preocupación para poder trabajar con mayor eficiencia en la administración de la crisis.

7. Causales de la violencia

23 Oportunamente citado en nota (11), página 7.

Podemos clasificar a las causales de la violencia en tres orígenes:
 Biológicos,
 Sociológicos, y
 Psicológicos.

En general la población supone que los principales orígenes de la violencia se deben a cuestiones genéticas o a la inexistencia de ética en los delincuentes, pero por el contrario las tres causas más originadoras son:
 Educación,
 Desempleo y
 Problemática en el núcleo familiar.

Según nos marca Monahan:
“… la Academia Nacional de Ciencias 24 realizó cientos de estudios sobre la relación biológica y la violencia, y llegaron a la conclusión: Aún no se han identificado factores biológicos que puedan ser considerados lo suficientemente confiables como para determinar conductas violentas. La Academia Nacional de Ciencias ha descubierto pautas prometedoras, pero hasta ahora no se han podido comprobar factores biológicos de riesgo para la violencia futura” 25.

Dentro de las causas sociológicas de la violencia existen muchas estadísticas, y el mismo autor nos marca respecto de los Estados Unidos de Norteamérica, que: el 50% son desempleados, el 90% son hombres, la mayoría son jóvenes entre 20 y 30 años, que la violencia es seis veces mayor entre los afro americanos que entre los blancos.

Las causas psicológicas no son una de las principales causales de la violencia, ya que es solamente el 3% de las acciones violentas son desarrolladas por desviados mentales.

Las víctimas pueden ser clasificadas en los tipos que indicamos en los cuadros 2 a 6 26.

Las víctimas individuales son las que generalmente son tomadas de rehenes en actos delictivos en proceso.

Cuadro 2. Clasificación de víctimas individuales

24 Suponemos de los Estados Unidos de Norteamérica.
25 Monahan, John; “Las Causas de la Violencia”, Revista de Policía y Criminalística, Número 8, agosto de 2.000, Editorial Policial, Buenos Aires, Argentina, página 69.
26 Neuman, Elías; “Victimología: El rol de la víctima en los delitos convencionales y no convencionales”, Editorial Universidad, Buenos Aires, Argentina, 1.994, páginas 57 a 59, ampliado y resaltadas en negrita los tipos de víctimas en las situaciones críticas.

Individuales Sin actitud victimal Inocentes
Resistentes

Con actitud victimal culposa Provocadoras (legítima defensa)
Provocadoras genéricas.
Cooperadoras o coadyuvantes.
Solicitantes o rogantes (mutilación, eutanasia).
Con actitud victimal dolosa Por propia determinación (suicidio).
Delincuentes (ciertos timos en la estafa).

Las víctimas individuales son las personas inocentes o las que se resisten, provocadoras (es su legítima defensa), las que contribuyen, las que intentan suicidarse, que incluso pueden arrastrar a otros y los delincuentes comunes.

Las víctimas de tipo familiar son las que posiblemente sean más difíciles de detectar, dado que se suele ocultar el hecho, pero no por ello deja de existir resentimiento ni dolor.

Cuadro 3. Clasificación de víctimas familiares

Fami- liares Niños golpeados y/o explotados económicamente (trabajo, instigación a robar,
mendigos).
Mujeres u hombres maltratados.
Delitos del ámbito conyugal o familiar (violación, incesto).

La sociedad, fundamentalmente por discriminación, marginación, etcétera, produce sus víctimas que en ciertas circunstancias pueden transformarse en ofensores por diversas razones, y fundamentalmente es por vindicativo o por no tener la posibilidad de resocializarse cabalmente (es el caso de los delincuentes rehabilitados).

En general responde a trastornos mentales, a marginados o a delincuentes rehabilitados.

Cuadro 4. Clasificación de víctimas de la sociedad o del sistema social

Víctimas de la sociedad o del sistema social Niños abandonados: “en” y “de” la calle.
Enfermos.
Minusválidos.
Locos. Trastornados.
Ancianos.
Marginados sociales (pobreza, miseria, etcétera).
Minorías étnicas, raciales y religiosas.
Homosexuales.
Accidentados laborales.
Exiliados por razones políticas.
Migrantes.

Delincuentes que cumplieron sus penas.

La colectivización, como tipología, hace que toda la sociedad esté involucrada, pero no necesariamente las víctimas son numerosas, sino que pueden ser unas pocas que son blanco casual o seleccionado por sus ofensores.

Las víctimas colectivas pueden ser por actos dirigidos hacia determinada persona o institución o por encontrase casualmente en el lugar de los hechos.

Los que producen víctimas del tipo rehenes pueden tener ambas connotaciones y ellos son: actos de terrorismo, motines, parapetamientos, piquetes, personas con conductas antisociales, detenidos disconformes, etcétera.

Cuadro 5. Clasificación como víctimas colectivas

Colectivas

La comunidad como nación Alta traición.
Rebelión.
Sedición.
Levantamientos.
Toda otra forma de conspiración para derrocar a un gobierno legítimamente establecido.

La comunidad social Terrorismo.
Motín.
Parapetamiento.
Piquete.
Genocidio.
Etnicidio.
Delitos de “cuello blanco” cometidos por particulares (fraude bancario,
financiero).
Polución de la atmósfera, la tierra y las aguas.
Falsificación de medicamentos.
Falsificación de alimentos.
Tráfico internacional de drogas.
Compra fraudulenta de armas de guerra.
Abuso de poder económico estatal.
Evasión fraudulenta de capitales por funcionarios.
Ocultación de “beneficios” por funcionarios.
Monopolios ilegales.
Especulaciones ilegitimas desde el poder (con motivo del conocimiento
de desvalorizaciones monetarias, por ejemplo).
Fraudes con planos urbanísticos.
Persecuciones políticas a disidentes de todo tipo.
Censura y uso abusivo de medios de comunicación.

Víctimas del Leyes que crean delincuentes (drogadictos, usuarios, tenedores).
Menores y mayores con conductas antisociales.
Detenidos en sede policial (vejaciones, tratamiento cruel, tortura).
Inexistencia de asistencia jurídica.

sistema penal Prisiones de máxima seguridad promiscuas, que sólo atienden al depósito.
Inoperancia en la llamada reinserción social de liberados (definitivos o condicionales).
Dificultades para el resarcimiento económico de las víctimas.

Cuadro 6. Clasificación de víctimas supranacionales o pueblos

Victimización supranacional de naciones y pueblos dependientes

Ataque a la soberanía territorial Invasión
Violación de fronteras.
Política.
Control por tierra, mar, aire y satelital.
Razones “humanitarias”.
Ayuda militar.

Ataque a la soberanía Imposiciones, “sugerencias” y extorsiones.
Corporaciones transnacionales.
Implantación de “barrenderos” nucleares o de otro tipo.
Leyes y jurisprudencia extranjeras.
Secuestros y extradiciones forzadas.
Policías, militares y agentes extranjeros.
Embargos. Boicots.

– FIN DEL CAPITULO –

Capítulo 3
Comunicación e Intercomunicación en la Administración de Conflictos

Por María de los Ángeles Vecciarelli Adaptación de María Evangelina Dulcich F

INDICE

1. Consideraciones Preliminares Página 2
2. Partícipes de la comunicación Página 5
2.1. Escucha Inadecuada. Motivos Página 7
3. Tipos de Escucha Página 7
3.1. Tipo de Escucha ABSTRAIDO Página 8
3.2. Tipo de Escucha REFLEJO Página 8
3.3. Tipo de Escucha DESATENTO Página 9
3.4. Tipo de Escucha QUE CAPTURA Página 9
3.5. Tipo de Escucha QUE RETIENE Página 9
3.6. Tipo de Escucha COMPRENDIDA Página 9
4. Mejora en la Comunicación Página 10
4.1. Velocidad de habla y escucha Página 10
4.2. Interferencia Página 11
4.3. Interpretación y Apresuramiento Página 13
4.4. Significado Diferencial Página 14
4.5. Comunicación Efectiva Página 15
4.5.1. Comunicación Oral Página 16
4.5.2. Comunicación Efectiva. Técnicas Página 16
4.5.3. Expresiones Vinculantes Página 17
5. Escucha Efectiva Página 18
6. Percepción en la Comunicación Página 18
7. Creando un clima positivo o negativo Página 21
8. Retenciones de la Comunicación Página 21
9. Filosofía de la Comunicación Página 21
10. Desarrollo de la capacidad de relacionarse Página 24
11. Modos de Comunicación Página 25
12. Fluir de la Comunicación Página 25
13. Análisis de la Comunicación Página 26
14. El trato con las Emociones Página 28
15. Claves que señalan los comunicadores terapéuticos Página 29
16. Modos de reencaminar una discusión hacia la solución del conflicto Página 29
17. Consideraciones Finales Página 30

PLATAFORMA VIRTUAL 2017:
Sitio de Internet: www.iancavirtual.com E-Mail: info@iancavirtual.com

1. Consideraciones preliminares

Para que pueda existir negociación es imprescindible y necesario que exista alguna forma de comunicación entre los participantes de una negociación o de una mediación.

Esta comunicación tiene un espectro sumamente amplio y no debe restringirse solamente al aspecto digital de la misma (lo que se dice), sino que es de gran trascendencia su aspecto analógico (cómo se lo dice).

El aspecto digital de la comunicación, dado básicamente por el lenguaje, debe ser interpretado claramente y con el mismo significado por los interlocutores, puesto que “hay riesgos particulares ligados al lenguaje, instrumento esencial en la negociación” 1 , que pueden dificultar singularmente la interpretación de aquello que se quiere transmitir.

Toda comunicación está ampliamente influenciada por una multiplicidad de factores, tales como: la percepción, la interpretación, la semántica, las condiciones ambientales, las interferencias, los estados de ánimo de los involucrados, las facilidades materiales, el grado de atención, la credibilidad de los interlocutores, etcétera.

Pinto 2 nos brinda el abecedario de la comunicación:
a. Evite la palabra no y sus derivados como forma de negación. El uso frecuente tiende a crear antagonismos provocando confrontación. Recuerde que la negociación apunta hacia la conciliación de los intereses y, por lo tanto, es necesaria la aproximación. El uso indiscriminado de términos negativos provoca el distanciamiento.
b. Aplique su creatividad, pero reflexione anticipadamente sobre las ventajas, desventajas y riesgos de sus ideas. Use la creatividad, pero comunique con responsabilidad. Una de las técnicas más recomendables para estimular la responsabilidad de la creatividad es la de la tormenta cerebral.
c. Oiga activamente. Oiga con los oídos, con los ojos, con las narices, en fin con todos los sentidos. Registre con frecuencia lo que está siendo comunicado durante la negociación.
d. Oiga más de los hable.
c. Evite la división de los sujetos durante el diálogo. En vez de decir “yo” o “usted”, se debe decir “nosotros” o “ustedes”. En otras palabras, comuníquese de forma que estimule la cooperación.
d. Cuestione frecuentemente su capacidad de audición. Procure identificar y superar cualquier barrera que dificulta la audición activa.
e. Transmita mensajes que digan cosas en común entre usted y su interlocutor.
f. Evite la tendencia al uso de términos eruditos.
g. Use la palabra como clave para el entendimiento y la aceptación

1 Lebel, Pierre, “El Arte de la Negociación”, Editorial CEAC, Barcelona, España, 1.990, página 69.
2 Pinto, Eder Paschoal; “Negociaçao Orientada a Resultados”, Editorial Atlas, San Pablo, Brasil, 1.992.

h. Piense a partir de los puntos de vista del interlocutor. Así le será más fácil la construcción de una aceptación común, tanto a partir de las descodificaciones como las codificaciones de mensajes.
i. Comunique una idea por vez. Obtenga “feed–back” antes de comunicar otra idea.
j. Procure ser conciso. La prolijidad dificulta la descodificación y tiende a ser desgastante para quien oye.
k. Use palabras que faciliten la formación de referencias. Evite palabras o frases que puedan generar dudas en las interpretaciones.
l. Interésese, sea dinámico y animado en la comunicación.
m. Evite posturas prepotentes al hablar
n. Establezca previamente los objetivos de la comunicación.
ñ. Comunique con antelación el asunto que será abordado en el encuentro.
o. Verifique que sus ideas están en orden progresivo. De ser posible comunique la lógica secundaria al interlocutor.
p. No monopolice la palabra. Posibilite la participación activa del interlocutor y de crédito para sus futuras argumentaciones.
q. El lenguaje corporal tiende a comunicar más que el lenguaje verbal en determinados momentos.
r. Esté atento al lenguaje no–verbal del interlocutor. Ello puede ser una respuesta a su postura.
s. Entrene a su equipo para mantener expresiones corporales coherentes.
t. Hable sobre sí mismo. Evite la tendencia a hablar sobre el otro.

Siempre existe alguna comunicación entre los negociadores de ambos participantes, dado que si estos últimos no contestan, eso ya está indicando un mensaje y una actitud de su parte. Es decir que no contestar ya es una contestación en sí misma. Allí no hay comunicación en el sentido que no se entabla un diálogo, pero sí hay un contenido comunicado.

Para Laurent, al referirse al contenido de los mensajes, nos señala:
“Un mensaje puede estar conformado por alguno de los tres elementos:
– Hechos,
– Opiniones,
– Sentimientos” 3.

“Un hecho debe poder demostrarse o exponerse. Es un hecho incontrastable. Una opinión puede ser siempre asumida sí reformulamos parte del mensaje, es materia opinable.
Un sentimiento siempre se expresa en términos de atracción o de rechazo” 4.

Un punto central de la buena comunicación es saber escuchar a nuestros interlocutores con el amplio sentido y profundidad, y de esto tenemos numerosos dichos de la sabiduría popular, que nos lo señalan, tal como vemos a continuación 5:

3 Laurent, Louis; “Como Conduzir Discussôes e Negociaçoes”, Editorial Nobel, San Pablo, Brasil, 1.989, página 27.
4 Oportunamente citado en nota (3), página 28.
5 Salama, Walter; “Frases que Acompañan a los Exitosos”, Editorial Success, Buenos Aires, Argentina, 1.998.

– “Cuando escucho, tengo ventaja, cuando hablo, la tienen los demás” (proverbio árabe).
– “Tenemos dos orejas y una lengua para poder oír más y hablar menos” (Diógenes).
– “Del escuchar viene la sabiduría y del hablar el arrepentimiento” (proverbio italiano).
– “La habilidad de expresar una idea es tan importante como la idea misma” (Aristóteles).

A lo que Narosky nos agrega:
“Aprender a hablar es más fácil que aprender a callar” 6. “La fuerza doblega. La palabra convence” 7.
“Se oye mejor el susurro que la estridencia” 8. “Casi todos prefieren escucharse a escuchar” 9.
Responder a las objeciones:
– Aislar: ¿Esa es la única razón?
– Concordar: Enunciar ambos puntos de vista, uniendo los conceptos con “y”, no con “pero”.
– Hacer suponer: Supongamos ¿por qué lo aceptaría?
– Diferir: cuando se dice “Lo pensaré”, lo que suele equivaler a un NO.

“No es posible crear un significado común si se rechaza o subestima interiormente a las personas o a lo que ellas piensan” 10.

Las frases que empiezan con tú ponen a la gente a la defensiva. Palabras como siempre y nunca tienden a agravar la situación. Las frases que describen problemas son marcos son muy útiles para plantear cuestiones. Use comienzos tales como Cómo podemos … y Qué podemos hacer para …, de modo de captar la atención de quien escucha y trabajar con problemas en vez de pelear con él que habla.

La discusión es más productiva cuando:
 Las frases se centran en el problema, no en la gente involucrada;
 Las frases evitan amenazas contra necesidades básicas de individuos o grupos;
 Las frases son lo más breves y concisas que sea posible;
 Las frases dejan abierta la posibilidad de más de una solución para los problemas” 11.

6 Narosky, José; “Silencios”, Editorial Beas, Buenos Aires, Argentina, 1.994, página 42.
7 Oportunamente citado en nota (6), página 40.
8 Oportunamente citado en nota (6), página 40.
9 Oportunamente citado en nota (6), página 84.
10 Revista Vuelos de Búsqueda Interior; Buenos Aires, Argentina, Año 9, Número 31, Primavera de 1.996, página 26.
11 Girard, Kathryn y Koch, Susan J.; “Resolución de Conflictos en las Escuelas”, Editorial Granica, Barcelona, España, 1.997, página 139.

Mentira
Integridad. El hombre falso se descubre fácilmente cuando trata con el sincero. Sin integridad no es posible convencer a nadie de que Usted va hacer lo que dice que hará.

2. Partícipes de la comunicación

Toda comunicación tiene como mínimo dos participantes, y en momentos sucesivos o simultáneos, uno hace de emisor de mensajes y el otro de receptor interpretándolos.

La comunicación es parte del proceso de influencia, y la negociación es un proceso de influencia, que surge de un emisor que tiene una decisión “A” y que trata de influir para que otra persona –el receptor– termine ejecutando “Z”. Para ello es imprescindible la comunicación entre el emisor y el receptor, para lo que a su vez debe haber algún sistema de intercomunicación o transmisión entre ellos.

El receptor no necesariamente va hacer la acción “Z”, dado que puede haber fallas en el sistema o, también, puede tener una decisión contraria o independiente, o sea que no haya sumisión.

Un esquema de este proceso lo tenemos en la ilustración 1.

Ilustración 1. Proceso de influencia

En resumen la comunicación tiene un emisor y un receptor, tal como lo vemos en la ilustración 2.

Ilustración 2. Emisor y receptor

Para Gomes de Matos:
“El modo en que las personas perciben la realidad, se refleja en su comportamiento, y es consecuencia directa de sus sistemas de valores (principios, valores, tabúes, preconceptos)” 12.

Lo transmitido por el emisor de un mensaje no necesariamente es interpretado apropiadamente por su eventual interlocutor. Esto constituye una tremenda dificultad en la comunicación, lo que a su vez perturba el proceso de la negociación o de la mediación.

Mediar y “negociar exige de un esfuerzo monumental que comienza por dominarse a sí mismo y sigue por la complejidad de conducirse en un contexto ambiguo” 13.

La comunicación está sometida a muchos aspectos que pueden desformarla, filtrarla, modificarla, etcétera y que además puede ser interpretada por el

12 Gomes de Matos, Francisco; “Negociación Gerencial: Aprendiendo a negociar”, Editorial José Olympo, Río de Janeiro, Brasil, 1.989, página 48.
13 Altchul, Carlos; “Dinámica de la Negociación Estratégica”, Editorial Granica, Buenos Aires, Argentina, 1.999, página 50.

receptor, lo que desde la idea original, del emisor, hasta la idea cabalmente captada por el receptor el mensaje puede ser bastante diferente. De alguna forma esto lo podemos visualizar en la ilustración 3.

Ilustración 3. Influencia en la comunicación

2.1 Escucha Inadecuada. Motivos.

La escucha inadecuada puede producirse por:
– Desinterés en el asunto o persona
– Cansancio
– Distracción o ruido en mensaje
– Preocupación por tiempo o tema
– Diálogo interno
– Transmisión defectuosa
– Desajuste entre lo digital y analógico
– Contacto visual deficiente
– Preparación para hablar o rebatir
– Bloqueo a cuestiones desagradables

3. Tipos de escucha

Podemos distinguir seis niveles diferentes de escucha, que van de estar totalmente desconectados del diálogo hasta la perfecta captación de todo lo transmitido, incluso su motivación. Ilustración 4.

Estos tipos de escucha son:
– Abstraído
– Reflejo

– Desatento
– Captura
– Retiene
– Comprendida

Ilustración 4. Tipos de escucha

3.1. Tipo de escucha abstraído
Es cuando la persona está absolutamente fuera del diálogo, es decir que solamente está presente físicamente pero su pensamiento está en otro lado.

“Nos vemos atrapados por nuestros propios pensamientos y, aunque oigamos el sonido de las palabras que se pronuncian, en realidad no las escuchamos” 14.

Habitualmente el que está en esta forma de escucha tiene la mirada perdida y está desconectado del diálogo.

3.2. Tipo de escucha reflejo
Este tipo de comunicación está en la conversación, pero casi no atiende lo que se le dice, y responde automáticamente sin pensar que está contestando, se trata de un acto reflejo, casi inconsciente.

Una persona en este tipo de escucha no registra ni lo que se dice ni lo que el mismo dice. Este sistema de comunicación puede traer malos entendidos, dado que no existe una verdadera comunicación.

14 Thonson, Peter; “Los Secretos de la Comunicación, Cómo ser escuchado y obtener beneficios”, Editorial Granica, Barcelona, España, 1.999, página 17.

3.3. Tipo de escucha desatento
Este nivel se escucha como si fuéramos una grabadora de audio, pero realmente no estamos prestando verdadera atención al diálogo.

“Éste es un nivel de audición que por lo general se denomina escuchar con un oído, mientras que el otro está vuelto hacia adentro atento a nuestra propia conversación, nuestro diálogo interno. El interlocutor nos mira y pregunta (aunque tal vez lo exprese con más sutileza): ¿Qué acabo de decir? Nuestra maravillosa memoria nos permite rescatar las últimas palabras, con la esperanza de aplacarlo” 15.

Esto es lo que hace una persona que enciende la radio como un acompañamiento para su soledad.

3.4. Tipo de escucha que captura
A este nivel es cuando podemos decir que es cuando realmente se está escuchando, dado que si interrogamos al oyente está verdaderamente en condiciones de dar respuesta de lo que verdaderamente ha oído.

Aquí no solamente se ha escuchado sino que se capto el sentido de lo expresado por el interlocutor y existe un procesamiento por parte de nuestro cerebro de las ideas y conceptos vertidos.

3.5. Tipo de escucha que retiene
Aquí la escucha es más efectiva y es donde el oyente puede demostrar que ha entendido al interlocutor, es decir donde puede parafrasearlo o llegar a explicárselo a otra persona. Este el nivel mínimo que debe de tener un negociador para poder desarrollar un proceso de comunicación adecuado.

“Si el que escucha confía en que es capaz de trasmitir la información a algún otro, debe haber estado escuchando de manera lo bastante activa y atenta como para repetir lo que se ha dicho” 16.

3.6. Tipo de escucha comprendida
Este el máximo nivel de escucha, que no solamente capto sino que comprendió integralmente los conceptos transmitidos. Este el nivel de escucha ideal del negociador, dado que es el que mejor capta lo que está en trato y también llega a detectar las emociones que están en juego.

A lo que Rimondi y Lucini nos dicen:

“El diálogo siempre deberá girar en torno a los temas de interés del participante, más allá de la ansiedad del negociador por resolver la situación” 17.

15 Oportunamente citado en (14), página 17.
16 Oportunamente citado en (14), página 19.
17 Rimondi, Jorge Luís y Lucini, Julio Marcelo; “Situaciones de Crisis con Rehenes”, Editorial La Ley, Buenos Aires, Argentina, 2.000, página 24.
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4. Mejora de la comunicación

“Si creemos que la información es poder, entonces escuchar significa que recibimos más poder” 18.

Recomendaciones para la escucha efectiva:
a. Procurar darle mayor tiempo a escuchar que a hablar.
b. Mantener adecuado contacto sensorial con el interlocutor.
c. Tomar notas que sirvan de ayuda memoria, solicitando autorización al interlocutor.
d. No apurar al interlocutor terminando sus frases.
e. No hacer conclusiones apresuradas, dejar terminar las frases del nuestro interlocutor.
f. No se ponga a pensar la respuesta hasta tanto el interlocutor haya terminado completamente su mensaje, puede estar perdiéndose aspectos fundamentales de su alocución.
g. De señales de estar escuchando a su interlocutor.
h. No juzgue ni prejuzgue.
i. Preguntar lo que no se entiende y para obtener información.
j. Inste a hablar al interlocutor.

4.1. Velocidad de habla y escucha
Existe una notable diferencia entre la velocidad en la que hablamos y la capacidad para procesar lo hablado. Se calcula que la diferencia entre ambas es de aproximadamente procesamos a cuatro veces la velocidad de los que hablamos.

“Está comprobado que el arte de escuchar no es tarea fácil. Un motivo importante es la capacidad que tiene el cerebro para pensar con una velocidad media entre 350 y 700 palabras por minuto, pero en cambio, cuando nos están hablando la capacidad y velocidad de recepción es aproximadamente de unas 130 palabras por minuto.

Nuestra memoria procesa toda la información temporalmente y la retiene durante pocos segundos, antes de desecharla casi totalmente, además sólo somos capaces de retener cinco o seis cosas a la vez” 19.

Según Nieregnberg y Calero:
“Poseemos la capacidad de escuchar de 650 a 700 palabras por minuto, pero en la práctica, una persona no acostumbra a pronunciar más de 150 o 160. De ello se infiere, por tanto, que el oyente medio cuenta con tres cuartas partes de su tiempo de escucha para evaluar, aceptar, rechazar o discutir lo que se dice. Se ha probado que el impulso que lleva a interrumpir se acentúa considerablemente cuando el que habla dice algo que nos afecta emocionalmente, hasta el punto incluso de movernos a hacer un gesto para denotar que es nuestro deseo replicar de inmediato sin esperar a que nuestro interlocutor haya terminado” 20.

18 Oportunamente citado en (14), página 23.
19 Weisinger, Hendrioe, “La Inteligencia Emocional en el Trabajo”, Editorial Vergara, Buenos Aires, Argentina 1.998, página 47.
20 Nierenberg, Gerad y Calero, Henry; “El lenguaje de los gestos”, Editorial Cariola Sanz, Buenos Aires, Argentina, 1.993, página 124.
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Y Hersey nos dice:
“La principal barrera contra el arte de escuchar es la diferencia entre la velocidad del pensamiento y la de la palabra hablada. Pensamos a una velocidad cercana a las 1.200 palabras por minuto, pero la máxima velocidad a que hablamos no sobrepasa las doscientas palabras por minuto” 21.

4.2. Interferencias
A lo que debemos agregar el estado de tensión y sensibilidad que tiene el participante durante el proceso, que además de la distracción natural que implican esas diferencias de velocidades entre el habla y la escucha, puede producirse en las situaciones de conflictos. Esto puede agravarse más todavía sí se quiere modular mejor el mensaje, lo que hace más lenta la comunicación. Por ello es importante darle mucha redundancia a los mensajes para asegurarnos que llegan cabalmente a nuestro interlocutor. En este tipo de situaciones lo importante es que el mensaje llegue con la mejor interpretación posible por parte del interlocutor, y no debe de preocuparnos su belleza que no tiene ninguna utilidad en este tipo de incidentes.

Además “el mensaje emitido pasa por filtros, ruidos, barreras, impedimentos físicos que lo distorsionan lo que hace que sólo el 60% de lo pensado por una persona llega a entenderse por otra. Pero hay más, de ese 60% que le llega es influenciado por creencias, valores, suposiciones, todo lo cual hace que sólo un 40% de lo pensado por una persona sea entendido por la otra. Podemos pensar que es lamentable, pero si tenemos en cuenta estas apreciaciones a la hora de comunicarnos, podemos tomar medidas para asegurarnos que la comunicación mantiene el grado de eficiencia que nos proponemos” 22.

Existen además muchos elementos que enturbian la comunicación, por lo que esto puede estar desformando el mensaje original, por lo que para esto también debe de usarse la redundancia, pero la única forma de asegurarse de que el mensaje fue bien recibido es por medio de que el interlocutor lo repita para poder verificar si fue bien captado. Esto debe de hacerse en ambos sentidos, o sea que debemos estar seguros que los participantes han captado cabalmente el mensaje al igual que los negociadores, dado que cualquier interpretación errónea puede tener efectos indeseables para todos.

“Cuando alguien este discutiendo algo que le interesa, no lo interrumpa con sus ideas hasta que el orador no haya terminado de hablar” 23.

Y Schnitman agrega:
”Hay medios para ir a un lenguaje mutuo, incluido el uso de fraseos, cadencias o tono de voz semejantes. Una de las vías más interesantes para llegar a esta mutualidad discursiva es lo que podemos llamar el sombreado, ira por irritación, antagonismo por tensión. Las posibilidades de sombreado son enormes, pues cada sustitución de términos trae consigo un conjunto de asociaciones, de nuevas gamas de significado y de aperturas para la conversación. Si en lugar de

21 Hersey, William; “No lo olvide”, Ediciones Norma, Bogotá, Colombia, 1.993, página 79.
22 Senlle, Andrés; “Negociación”, Ediciones Gestión 2.000, Barcelona, España, 1.997, página 32.
23 Deep, Sam y Sussman, Lyle; “Claves para Ejecutivos en Acción”, Editorial Atlántida, Buenos Aires, Argentina, 1.997, página 87.

decir que hay antagonismo entre nosotros decimos que hay tensión, reducimos el grado de hostilidad implícita y la reemplazamos por la sensación de hallarnos en un estado que uno desearía morigerar” 24.

Hersey nos señala:
“Cinco procedimientos conversacionales:
El filosófico, ir más allá de los réditos inmediatos a fin de explorar los supuestos básicos sobre lo real y lo bueno;
El comparativo, buscar categoría que permitan comparar perspectivas que de otro modo serían inconmensurables;
El dialógico, escuchar con atención y conversar francamente;
El crítico, examinar las potencialidades y limitaciones de cada participante; y
El transformador, tratar de encontrar nuevas interpretaciones de la situación” 25.

“Los disputantes con frecuencia estarán confusos o ambiguos acerca de cuáles son los temas en discusión, de qué quiere cada cual del otro o cuáles serían las opciones” 26 que están verdaderamente en juego.

En los momentos de gran tensión existen aspectos de gran confusión entre los participantes, dado que no tienen claro lo que quieren, y además están en una posición de permanente desconfianza hacia quienes los tienen bloqueados y temen que los traicionen o que entren por sorpresa y violentamente. Por supuesto que esto también empobrece el proceso de comunicación.

“Cuando las personas están desorientas, las contradicciones les parecen inevitables, negativas o inmodificables. Como resultado de esta situación, ven su mundo social confuso, plagado de ambigüedades e incertidumbres. Quedan entrampadas en un escenario de opciones problemáticas, que reiteran pasiva o activamente y, en ocasiones, manifiestan con la ambigüedad de sus respuestas”
27.

“Con frecuencia, las personas confunden las afirmaciones del tipo Yo creo con aquellas que comienzan con la fórmula Siento que” 28.

El negociador debe estar atento al mensaje propiamente dicho, pero a toda otra señal que provenga de los participantes.

“Sí sólo escuchamos los hechos, es fácil pasar por alto alguna información valiosa que nos transmiten los sentidos” 29.

Lamentablemente es este tipo de situaciones el sistema de comunicación suele ser bastante imperfecto (telefónico, televisivo o parcialmente cara a cara) por lo que las señales son solamente parciales, por lo que únicamente son percibidos algunos de los mensajes de los sentidos.

24 Schnitman, Dora Fried; «Nuevos Paradigmas en la Resolución de Conflictos», Editorial Granica, Buenos Aires, Argentina, 1.999, página 62
25 Oportunamente citado en nota (24), página 69.
26 Oportunamente citado en nota (24), página 87.
27 Oportunamente citado en nota (24), página 148.
28 Oportunamente citado en nota (19), página 131.
29 Oportunamente citado en nota (19), página 143.

Y Longin nos recomienda:
“Sincronice su voz con la de su interlocutor. En la comunicación telefónica, la voz es el único canal utilizado; eso la reviste en ese caso de una importancia capital”
30.

Y pos lo que nos dicen Dasi y Martínez Vilanova los mensajes que recibimos son sumamente parciales:
“Algunos estudios nos dicen que persuadimos de acuerdo con el siguiente porcentaje:
– Comunicación sólo verbal: sólo palabras 10%;
– Comunicación verbal; afectiva: tono y ritmo de voz 40%;
– Comunicación no verbal: movimiento y expresión corporal 50%” 31.

“Si no tenemos muy claro a donde queremos ir (¿Qué objetivos conseguir?), probablemente no lleguemos a ninguna parte” 32.

Y King nos agrega:
“Una gran equivocación que sufre casi todo el mundo: creer que lo importante es lo que uno dice, y no cómo lo dice” 33.

4.3. Interpretación y apresuramiento

En los incidentes violentos debe de mantenerse un diálogo muy meditado, y es preferible diferir una contestación a decir algo que pueda resultar contraproducente, dado que si nuestro interlocutor, que está altamente sensibilizado, percibe algo erróneamente o nosotros cometemos un error es posible que perdamos su confianza y esto puede ser fatal.

“Cuando Usted hable, el que le escucha oye lo que está diciendo y hace deducciones, no sólo sobre la base de la lógica y el sentido de sus palabras, sino también con base en cómo las dice. Aun así, nadie debe basar un juicio final y una evaluación total únicamente en esa primera impresión. Todos sabemos cuán erróneas pueden ser las primeras impresiones, sobre todo cuando se basan en pruebas tan débiles. Lo más prudente es esperar un poco hasta tener más información, antes de formular una respuesta” 34.

“Cualquier tipo extremo de comportamiento fija, por tanto, un prejuicio para todas sus posteriores percepciones de la persona con la que Usted habla. Más tarde podrá revisar su impresión inicial, pero las primeras percepciones son las más perdurables y difíciles de modificar” 35.

30 Longin, Pierre; “Cómo Llegar a ser un Líder con la PNL”, Editorial Granica, Barcelona, España, 1.997, página 95.
31 Dasi, Fernando de Manuel y Martínez–Vilanova Martínez, Rafael; “Comunicación y negociación comercial”, Editorial ESIC, Madrid, España, 1.996, página 30.
32 Oportunamente citado en nota (19), página 157.
33 King, Norman; “La Importancia de los Primeros Cinco minutos”, Editorial Norma, Bogotá, Colombia, 1.988, página 3.
34 Oportunamente citado en nota (33), página 7.
35 Oportunamente citado en nota (33), página 8.
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“El afán de interrumpir a la persona con quien se habla es uno de los hábitos más perniciosos en que uno puede caer. Y esto también es por lo general el resultado de abrir la boca antes de formar un pensamiento. El que tiene esta mala costumbre mortifica tanto a su interlocutor, que la conversación pronto se estanca y muere” 36.

“La claridad de dicción es sin duda el elemento más importante de la buena comunicación verbal” 37.

“Hablando sosegadamente podrá transmitir su pensamiento más clara y fácilmente” 38 a los demás.

“El tono y la altura de la voz es el aspecto de ésta que más se presta para ser mal manejado” 39.

4.4. Significado diferencial

Cada grupo social, laboral, zonal, etcétera tiene su propio lenguaje o jerga, y hasta forma de pronunciar las palabras, por lo que un mismo sonido para una persona puede estar respondiendo a conceptos o ideas muy diferentes para otra. Además están las intenciones de los participantes.

Este lenguaje diferencial puede producir dios tipos de inconvenientes en estas situaciones complejas:
– No entenderse, de la misma forma que no entendemos a quien nos habla en un idioma que desconocemos, o
– Interpretar inadecuadamente el mensaje, que puede ser peor por inducirnos a tomar acciones equivocadas que pueden derivar en malentendidos con consecuencias irreparables.

Longin nos marca:
“El significado de las palabras es tan importante como difícil de aprehender, dado que el lenguaje puede ser impreciso, confuso y contiene un buen número de sentidos falsos y de contrasentidos” 40.

“Esos nombres –esas palabras– evocan experiencias específicas, funcionan como anclas. Si usted no está centrado/a en su interlocutor, puede interpretar la palabra – maleta que él emplee desde su propia experiencia, sin duda diferente de la suya; en ese caso, el consenso aparente establecido entre ustedes podría esconder un desacuerdo de fondo” 41.

Y King nos dice:
“Lo que significa una palabra para Usted, puede no ser lo mismo que significa para la persona con quien Usted se está comunicando”.

36 Oportunamente citado en nota (33), página 20.
37 Oportunamente citado en nota (33), página 22.
38 Oportunamente citado en nota (33), página 25.
39 Oportunamente citado en nota (33), página 26.
40 Oportunamente citado en nota (30), página 151.
41 Oportunamente citado en nota (30), página 156.

Manteniendo en la mente esta diferencia esencial, Usted recuerda que está escuchando a otra persona, y que esa persona es distinta y ve el mundo de otra manera de cómo Usted lo ve.

En el caso de una comunicación complicada, la clave de una buena comunicación es la paciencia. Como receptor, Usted escucha al comunicador con atención, y repite lo que esa persona dice pero tratando de ponerlo en términos que ambos comprendan” 42.

“Su obligación es ir hacia su interlocutor y captar exactamente lo que esa persona le está diciendo.

Lo importante son sus intenciones.

Es tan importante no aceptar ideas imperfectamente expresadas, como no aceptar términos inadecuados para pintar las verdaderas emociones y sentimientos que se discuten” 43.

“Y sin embargo, existe una fuerte tendencia a juzgar y a evaluar a los demás con gran seguridad durante los primeros momentos de comunicación. Por ejemplo:
• Al que habla suavemente se le juzga tímido.
• Al que habla fuerte se le tiene por emprendedor o audaz.
• Al que se expresa en un tono moderado se le considera ni muy tímido ni muy audaz” 44.

4.5. Comunicación efectiva

El negociador es el responsable de adaptarse al participante, él debe hacer todos los esfuerzos para captar los significados y para transmitir los mensajes con claridad.

Lamentablemente “una de las mayores dificultades para defender y discutir ideas, a pesar de la intención común, reside más en lo que no se dice ni intercambia que en lo que se dice” 45.

A lo que Rimondi y Lucini nos agregan:

“El negociador debe demostrarle cierta empatía al otro, contenerse de practicar amenazas o emitir juicios, y evitar cualquier tipo de necesidad de acción que se le pueda presentar. Obviamente, estas reacciones son opuestas a las típicas que pueden darse en el vínculo comprador–vendedor en otras circunstancias o situaciones.

42 Oportunamente citado en nota (33), página 42.
43 Oportunamente citado en nota (30), página 43.
44 Oportunamente citado en nota (30), página 8.
45 Lebel, Pierre; “Defienda sus Ideas”, Ediciones Gestión 2.000, Barcelona España, 1.992, página 120.

Debe entablarse una verdadera comunicación para ello, son sus obligaciones:
– Prestar suma atención a las demandas expresadas, interpretándose asimismo los requerimientos no expresamente declarados;
– Informar al otro que se han comprendido perfectamente sus exigencias, resultando útil a este fin repetir palabra por palabra lo que él ha dicho;
– Más allá de las demandas, profundizar sobre sentimientos que pueda expresar el malhechor, demostrando cierta compresión;
– Trasmitir cierta empatía con su realidad, comentando alguna experiencia o frustración personal asimilable;
– De haberse realizado concesiones menores, resumir periódicamente el avance de las negociaciones a efectos de demostrar el progreso del proceso y de obtener la confianza del otro” 46.

4.5.1 Comunicación oral
Comunicación oral tiene los siguientes aspectos que debemos atender para lograr mejorar su efectividad:
Registro: es la manera como decimos. Puede ser aguda, lo que sugiere debilidad o profunda que sugiere autoritarismo.
Inflexión: es la variación que puede ser monótona, que produce aburrimiento, o variable que provoca atención.
Tono: es el nivel de la voz, y debe estar adecuado al mensaje.
Claridad: es la inexistencia de ruidos o deformaciones en el habla. Se debe hablar sin objetos en la boca y usando términos comprensibles para el interlocutor (su jerga).
Ritmo: es la velocidad de la interlocución. Si es rápido se indica entusiasmo o énfasis y si es lento insistencia.
Pronunciación: es la forma de pronunciar las palabras modulando con el acento del interlocutor.

Para Weisinger:
“La base de cualquier relación es la comunicación –bien mediante signos, el lenguaje corporal, el correo electrónico o una conversación cara a cara– no hay conexiones y, por tanto, tampoco relaciones.

4.5.2 Comunicación efectiva. Técnicas
Técnicas que nos permiten comunicarnos con eficacia:

 Exteriorización: transmitir con claridad al otro lo que pensamos, sentimos y queremos.
 Asertividad: defender nuestras opiniones, ideas y necesidades al mismo tiempo que respetamos las de los demás.
 Atención dinámica: escuchar de verdad lo que los demás dicen.
 Crítica: compartir, de forma constructiva, nuestras ideas y sentimientos sobre las ideas y los actos de otra persona.
 Comunicación de equipo: comunicarnos en una situación de grupo” 47.

46 Oportunamente citado en nota (17), páginas 22 y 23.
47 Oportunamente citado en nota (19), páginas 123 a 124.

También las emociones pueden estar influyendo en la forma de decir las cosas, y dentro de esas emociones podemos distinguir, tales como:
– Afecto
– Ira
– Aburrimiento
– Alegría
– Impaciencia
– Regocijo
– Tristeza
– Satisfacción

Para suavizar el efecto agresivo de la comunicación es apropiado el uso de eufemismos que sirven a tal propósito. Y un eufemismo es la forma de decir algo importante y duro sin ofender. Son expresiones vagas y suaves, por lo que mal empleadas pueden confundir. “Tardaremos un ratito”: Cuando en realidad están hablando de 2 o 3 horas.

4.5.3 Expresiones Vinculantes
Otra manera de suavizar el diálogo es por medio de expresiones vinculantes. Se emplean a continuación de haber dicho algo suavizado que disminuye la cuestión impactante, se emplean palabras de enlace del tipo siguiente:
– De paso
– Pero
– No obstante
– A propósito
– Definitivamente
– En realidad
– Francamente
– Literalmente

Existen otros tipos de interferencias en la comunicación, y por las cuales las la comunicación no suele ser lo fluida y efectiva que sería ideal, tales como situaciones, enfermedades, etcétera.

En este sentido, y a manera de ejemplo citamos a Menozzi, que nos señala:

“La fobia social –que suele ser confundida con la timidez– le trae trastornos por ansiedad a cerca del 13% de las personas. “El enfermo debe sentir una ansiedad irracional cuando se expone a reuniones públicas. Los síntomas son sudoraciones, palpitaciones, falta de aire mareos, sensación de desmayos o fuertes temblores” 48.

Esto naturalmente perturba la comunicación.

48 Menozzi, Mariano; «Trece de cada cien Personas sufren fobia», Diario Publimetro, 6 de noviembre de 2.000, Buenos Aires, Argentina, página 11

5. Escucha Efectiva
Para poder estar seguro de que la comunicación se produce con los mensajes que los interlocutores realmente realizan es imprescindible verificar permanentemente que lo remitido y lo interpretado es lo mismo. Para ello es comprobar cada mensaje por técnicas de parafraseo, reiterando el contenido, preferentemente con otras palabras, para verificar si la esencia del mensaje fue debidamente captada. Para ello debe procederse de forma similar a la observada en la ilustración 5.

Ilustración 5. Comunicación efectiva

6. Percepción en la comunicación

Lo que percibimos no necesariamente es la realidad, dado que existen numerosos aspectos que la desforman, tales como:

– Antecedentes, especialmente los inmediatos,
– Interpretación,
– Captación,
– Lenguaje,
– Sensibilidad,
– Tensión,
– Situación,
– Consecuencias esperadas,
– Forma de la comunicación,
– Condiciones físicas y disposición, etcétera.

“La gente sólo ve aquello para lo que está preparada”.

Longin nos marca:
“Algunas personas tienen una voz de gran alcance; de ellas decimos que “saben hacerse oír”. Otros, en cambio, hablan con un “hilo de voz”: si usted se “hace oír” por una persona de la segunda clase, es más que probable que ésta lo perciba como una agresión.
Por su parte si, su jefe del primer tipo y usted habla con el bello “hilo de voz” tan seductor, hay muchas posibilidades de que él tome por un indeciso, un timorato”
49.

 Tempo: velocidad de la elocución
Varía según las personas. Algunos hablan tan rápido que pronuncian las palabras por la mitad. Hay una sola manera de superar la prueba con alguien así: respire hondo y, cuando él se detenga para retomar el aliento, interrúmpalo y hable tan velozmente como él (verifique que éste situado a la distancia que corresponde, es decir en el límite de su burbuja). Después, disminuya progresivamente su velocidad y manténgala cuando haya encontrado la más aceptable para usted.

El interlocutor continuará el diálogo en el nuevo tempo. Inténtelo, se sorprenderá.

 Ritmo:
La noción de ritmo incluye las pausas, las inflexiones, los énfasis, la respiración (pulmonar o abdominal).

Trate de sincronizarse con el ritmo de la respiración.

No es tan fácil observarlo si la ropa del interlocutor no es demasiado gruesa. Cuando lo haya logrado, dominará un elemento muy importante de la comunicación también preste atención a las palabras que destaca: podrá reformular su discurso con gran precisión.

 Altura (registro)
La voz puede ser grave (bajo, barítono, contralto) o aguda (tenor, soprano).
La sincronización de registro es difícil. Si tiene usted una voz de bajo profundo y su interlocutor de tenor ligero, no le aconsejo que intente imitarlo: podría creer que se está burlando de él. Pero sí puede subir –o bajar– apenas su propio registro para acercarse aunque sea un poco.

 Timbre:
Se caracteriza por la forma de las cuerdas vocales, la intensidad relativa de la emisión y la utilización de tal o cual caja de resonancia (pecho, cavidad bucal, huesos de la cara, etcétera).

Muy difícil de imitar, el timbre de una voz permite reconocerla entre miles. Con la práctica de las cuatro sincronizaciones anteriores, será suficiente” 50.

49 Oportunamente citado en nota (30), página 96.
50 Oportunamente citado en nota (30), página 97.

“El ojo ve las cosas que busca, y busca lo que ya tiene en la mente” 51.

“Las personas construimos imágenes a partir de lo que sabemos, e incorporamos una buena porción de juicios y prejuicios. Sobresimplificamos y destruimos, generalizamos y usamos nuestros sentimientos, a veces a favor y veces en contra, lo que no sabemos, lo inventamos, porque no soportamos el vacío del desconocimiento” 52.

Es sumamente interesante la percepción que cada persona tiene de las abstracciones siguientes:
• Verdad
• Justicia
• Equidad
• Realidad
• Ética
• Moral
• Tener Derecho

Las personas pueden estar creyendo que están hablando de la misma cosa, pero en realidad tienen interpretaciones disímiles sobre la misma palabra y hasta concepto.

 Forma de establecer interrelaciones:
Condición y propuesta:
• Ustedes deben ……, entonces Nosotros …..
• Recomendable por dar mayor prevalencia a lo que tienen que cumplir para recibir algo a cambio.

 Propuesta y condición:
• Si Nosotros ….., Usted debe …. (pide, exige)
• Si Nosotros ….., ¿Usted podría ….? (pregunta)
• Si Nosotros ….., Usted propone …. (sugiere)
• Inconveniente por exponer primero lo que cedemos

Los lenguajes son:
• Debate: es interrogador. Intercambio de información tratando de descubrir el NIDO.
• Propuesta: es afirmativo. Define términos de intercambio.
• Preguntar al proponer debilita la propuesta, le da poca firmeza y permite una respuesta no deseada por uno.

51 Gelatt, H. B.; “La Toma Creativa de Decisiones”, Editorial Iberoamericana, México, México, 1.993, página 66.
52 Altschul, Carlos y Fernández Longo, Enrique; “Todos ganan”, Editorial Paidós, Buenos Aires, Argentina, 1.992, página 149.

7. Creando un clima positivo o negativo

Dentro del sistema de diálogo cuando nuestro interlocutor usa el sí, o cualquier otra afirmación positiva toma una mejor mentalización hacia la negociación. Y por el contrario si dice no, o algo equivalente se torna negativo.

“Cuando decimos que sí en nuestra mente, tendemos a adaptar una actitud positiva. Cuando decimos que no mentalmente nos ubicamos en un modo negativo. Por lo tanto, lo mismo debe aplicarse a los demás.

Si queremos que nuestro interlocutor permanezca en modo positivo, debemos expresar nuestras preguntas de forma tal que provoquen respuestas afirmativas”
53.

Para crear un clima de negociación positivo hay que llevar el diálogo hacia lo afirmativo, tal como sería:
Tratar que el interlocutor se exteriorice y piense en positivo. Ofrecer brindar ayuda, solución, etcétera.

Y consecuentemente evitar, la connotación negativa, tal como puede ser:
– Evitar que exteriorice o piense en negativo.
– Procurar no referirse a conflicto, problema, dificultad, etcétera.

Cuando una persona está es estado de duda o inseguridad, puede cambiar de un estado negativo a uno positivo, por no estar seguro es más fácil que cambie. Pero difícilmente variara su posición si está seguro de ella, por ende para pasar de un estado negativo a uno positivo debe haber un proceso de duda que permita el cambio de la posición.

8. Retención de la comunicación

Las personas tienden a retener:

– Los primeras y las últimas partes de un diálogo.
– Las cuestiones más llamativas o inusuales.
– Los aspectos interrelacionados con lo que ya conocemos.
– Aquellos temas que se reiteran.
– Los temas que nos motivan.
– Los aspectos que son positivos.

9. Filosofía de la comunicación

En los procesos de comunicación lo verdadero no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor del mensaje.
La comunicación tiene defectos de transmisión, dado que las personas filtran (valores, lógica, prejuicios, resentimientos, ruidos, etcétera), ya sea el emisor como el receptor condicionan ese procesamiento de la información.

53 Oportunamente citado en (14), página 34.

Las emociones también alteran el proceso de comunicación. Sí bien en una comunicación existentes dos aspectos centrales:
Un contenido (lo esencial o racional), y Un aspecto relacional (lo emocional), Éste último condiciona al primero

El interlocutor evalúa la fuente del mensaje, o sea según sea la confiabilidad del emisor será la credibilidad del mensaje por parte del receptor. Esto condiciona fuertemente el proceso comunicativo debido a que se emite y recibe selectivamente lo que recorta o disminuye el mensaje.

La responsabilidad de transmitir un mensaje es del emisor, y si el receptor no lo recibe adecuadamente el causante es el emisor, por ello debe corroborarse si el receptor captó cabalmente el mensaje enviado por el emisor.

Aunque en algunas circunstancias pueda parecer que no existe intercomunicación entre personas que están en contacto, es imposible no comunicarse. Obviamente que la comunicación tiene el propósito que el emisor esté ejerciendo influencia sobre el comportamiento de su interlocutor.

La forma en que se intercomunican los interlocutores está definiendo el sistema de relación entre ellos.

Para Birkenbihl, citando a Rosenthal:
“El poder de las expectativas que tenemos de otra persona es tan grande que puede, por sí solo, condicionar su comportamiento. Esto lo denominamos una profecía que se autorrealiza: lo que esperamos de una persona a veces también resulta decisivo para su desarrollo” 54, esto es lo que se ha dado en denominar el efecto Pigmalión.

Por ello en las negociaciones de situaciones críticas es fundamental tener expectativas positivas sobre los otros, pues en la medida que dentro del sistema de comunicación establezcamos esa orientación, que de alguna manera percibe nuestro interlocutor y ello puede producir un comportamiento esperado por nosotros. Es decir si creemos que puede suceder algo bueno nosotros nos condicionamos mejor y de alguna forma se lo transmitimos al otro que muy posiblemente responderá consecuentemente.

Si no creemos en el otro lo percibirá seguramente.

Según el diccionario de la lengua española, el concepto de comunicación tiene los siguientes significados:
a. (Del latín communicatio, -onis). Acción y efecto de comunicar o comunicarse.
b. Trato o correspondencia entre dos o más personas.
c. Unión que se establece entre ciertas cosas y, a la vez, cada uno de los medios de unión.

54 Birkenbihl, Michael: “Aprender a Dirigir Train the Trainer Manual práctico para educadores, profesores y directores de formación de personal de las empresas”, Editorial Paraninfo, Madrid, España, 1.979, página 78.

d. Significado Lingüístico: acto de habla. Esquema del proceso de habla.
e. Significado psicológico: transmisión de mensajes de una persona a otra. Se estudian las características que debe reunir esta transmisión para asegurar lo más posible la exactitud en la recepción del mensaje. Existe un intercambio permanente y matizado de mensajes: no sólo el lenguaje, sino la mímica y los gestos hacen que la comprensión varíe por la influencia que tiene el inconsciente. El psicoanálisis ya hablaba de la comunicación de inconsciente a inconsciente para designar precisamente esta matización en el intercambio permanente. La teoría de las comunicaciones ha conseguido una síntesis entre los aspectos físico, psíquico y sociológico de la comunicación, comparando la transmisión permanente de mensajes entre máquinas, entre organismos y entre grupos sociales.
f. Significado sociológico: comunicación de masas. Conjunto de medios de comunicación (prensa, radio, cine, televisión, etcétera) que alcanzan, de forma simultánea o no, a un gran número de personas. En un principio se creía que tales medios facilitarían las discusiones y contactos personales; los sociólogos destacan hoy, sobre todo, su función de transmisores de ideología y sus grandes posibilidades como instrumento de manipulación de la opinión pública.

Según una síntesis filosófica 55 de la temática, define a la comunicación como el carácter específico de las relaciones humanas en cuanto son o pueden ser relaciones de participación recíproca o de comprensión. Es una forma de coexistencia recíproca o de comprensión.

Dewey concibe que los hombres forman una comunidad porque se comunican y pueden participar recíprocamente de sus modos de ser, no mediante el simple contacto físico, sino de una forma libre. Mediante la comunicación se reconoce la alteridad de los hombres, quienes pueden establecer relaciones posibles, que constituyen una realidad.

Para Heidegger existe una comunicación existenciaria que, en sus propios términos “constituye la articulación del ser uno con otro compresor”. La comunicación es ya coexistencia porque “la coparticipación emotiva y la comprensión de los hombres entre sí llega a constituir la realidad misma del hombre, el ser del ser ahí”.

Para Jaspers, la comunicación es, en esencia, la posibilidad de relaciones y está en el límite de la comunicación empírica, que coincide con el sentido de pertenencia a una comunidad. Está, además, la comunicación no empírica, que es la existencial, y tiene lugar entre seres que son sí mismos, es decir, no representan otros ideales o cosas. Su importancia en la filosofía se relaciona con la tesis de la comunicación de las sustancias, surgida cuando Descartes admitió la noción de una acción recíproca entre las dos sustancias (alma y cuerpo).

Para Leibniz, la comunicación es la armonía preestablecida por Dios, que abarca todas las partes del universo, es decir, de todas las monadas que lo componen. Para los lingüistas, la comunicación es simplemente la transmisión de

55 Martínez Echeverri, Leonor – Martínez Echeverri, Hugo; Diccionario de Filosofía, Panamericana Editorial, Santa Fe de Bogotá, Colombia, 1.996.

información mediante símbolos, definición que los existencialistas amplían situándola dentro del contexto de la existencia (actitud, situación, horizonte).

Uno de los problemas de mayor importancia durante la época moderna fue el de la comunicación de las sustancias que se basaba en el interrogante planteado acerca de cómo es posible que diversas sustancias se comuniquen entre sí y en qué forma lo hacen las sustancias extensas (corporales) con las sustancias espirituales, problema suscitado por el dualismo cartesiano (res cogitans – res extensa) al cual se le dieron varias soluciones, en especial por parte de los ocasionalistas.

Cassirer es uno de los filósofos que más se mostró preocupado por el problema de la comunicación y ha llegado a hacer lo que podríamos llamar una filosofía del simbolismo, ya que la comunicación, siempre, de alguna manera es simbólica.

Sartre se ocupó del problema de la comunicación en su análisis del lenguaje que, para este filósofo, es “la experiencia que un para–sí puede hacer de su ser– para–otro (y…) no distingue, pues, del reconocimiento de la existencia del otro”.

Habermas centra su reflexión en la conexión interna de la lógica de la investigación con la lógica de las comunicaciones formadoras de la voluntad colectiva, expresada en su obra Teoría de la acción comunicativa, y considera que el cientificismo refuerza el control tecnocrático y excluye los procedimientos racionales de la clarificación de las cuestiones prácticas: tiende a consagrar una escisión en lo práctico–teórico que es misión de la filosofía reconstruir, propiciando una comunidad de igualdad comunicativa y luchando contra el absolutismo del pensamiento de los orígenes y de la teoría pura, reflexión que se engendra “en la unidad de la razón teórica y de la práctica”.

El proceso de comunicación está caracterizado por ser ambiguo, plurifascético, paradójico y supone una racionalidad calificada de irracionalidad.

Observamos dos aspectos importantes en la comunicación:
• Aspecto de contenido: se refiere a que el significado del discurso es lo que se transmite establecido en las palabras o gestos por la sociedad.
• Aspecto relacional: referido al significado que le dan las emociones, sentimientos y relaciones. Este aspecto le da el color, el tono y el valor al significado. Clasifica al primer aspecto. Tiene la particularidad de ser una metacomunicación.

El significado emocional de las palabras hace que éstas dependan de sus ecos, sonidos y resonancias.

Detrás y delante de los mensajes se hallan los “metamensajes”.

10. Desarrollo de la capacidad de relacionarse

Durante siglos, el pensamiento humano y su proceso de comunicación fueron concebidos como lineales, debido al desarrollo de nuestro dos principales

vehículos de comunicación como son el lenguaje oral y el lenguaje escrito, esto es, que pronunciamos y oímos secuencialmente, una palabra por vez, y es similar en la lectoescritura aunque hayamos aprendido con un método más global.

Con la cibernética se modificó esta concepción, y se enunció otro concepto: interacción referida a la comunicación (Norbert Wiener, Cybernetics, 1.948) que se ha profundizado por distintas escuelas como la de Bateson o Watzlawick.
El significado de la palabra interactivo da cuenta de que la acción de uno, por ejemplo, cuando se emite un mensaje, provoca siempre una reacción del otro. Así, las personas en interacción constituyen un conjunto, un sistema, de allí que se hable de la relación sistémica. Entonces, es importante tomar conciencia de ella y mantener el circuito cibernético del sistema.

En la comunicación sistémica “A” comunica su mensaje bien a “B” porque existe el feed–back que le permite adaptar su mensaje. Estas palabras del inglés significan retroalimentación y describe la acción instantánea que la reacción de “B” provoca en el mensaje de “A” al cabo o durante su emisión, por poca que sea la atención que “A” preste a dicha reacción.

Existen dos técnicas para lograr el feed–back:
– Calibrar al interlocutor y verificar la apreciación,
– Reformular lo que el interlocutor ha dicho o hacerle reformular lo que uno ha dicho.

Para la aplicación de estas técnicas se debe orientar la atención sobre el interlocutor, lo que en PNL se denomina estar en conciencia externa.

11. Modos de comunicación

Hay dos tipos de modos de comunicación:
Analógica: son los gestos, la ira, amenaza, saludo. Las emociones, afectos, sentimientos se transmiten en forma analógica. Son el envoltorio de mensaje en sonidos, pronunciaciones, gestos, maneras.
Digital: Significados insertos en las palabras.

Al respecto del proceso de comunicación podemos citar al padre del psicoanálisis, “el otro es el diferente porque es otro, no yo. Ergo es anti en principio y en final” 56.

12. El Fluir de la Comunicación
Este fluir continuo de la comunicación está pautado por una cantidad de factores como las diferencias de status, el sexo, la mezcla de personalidades, la

56 Sigmund, Freud; “El Malestar en la Cultura”, Editorial Amorrortu, Buenos Aires, Argentina, 1.998.

dimensión del grupo, la discrepancia de opiniones y el carácter atractivo que el grupo tiene para sus miembros.

La interacción es un proceso entre individuos (número, cualidades y carácter de los sujetos de la interacción), que se expresa como una manifestación objetiva y observable (significaciones, valores y normas), que posee un sentido transmisible, y en el cual se produce la influencia de una parte sobre otra.
Esta interacción sociocultural posee una estructura que la constituye y que está conformada en tres aspectos inseparables: la personalidad, la sociedad y la cultura:
La Personalidad como sujeto de la interacción.
La Sociedad como totalidad de las personalidades en interacción más sus relaciones y procesos socioculturales.
La Cultura: como la totalidad de las significaciones, valores y normas.

Por lo tanto, la Comunicación es un Acto Social ya que goza de los siguientes componentes:
• Ocurre en una situación social.
• Existe un comunicador.
• Se expresa en ciertas formas.
• Tiene la función de cumplir actos o roles.
• El objetivo es lograr fines: fines sociales.

El fin social de la comunicación es el Consenso que se logra mediante el establecimiento de actitudes, creencias y conocimientos expresados en los roles cuya representación exitosa garantiza el orden social.
La sociedad existe en y a través de la Comunicación; mediante el uso de símbolos significantes captamos las actitudes de los otros, así como éstos son capaces de captar nuestras actitudes.
Distinguimos en la comunicación la causalidad lineal de la causalidad circular. En el primer caso se observa la causa y el efecto (“A” “B”) en una relación, mientras que en el segundo (“A” “B”) el hecho “B” afecta a “A” y a su vez “A” y “B” le afectan y modifican mutuamente retroalimentando el sistema (feed– back).
El diálogo, “ser en interrelación con otro” da lugar a un doble mensaje con los siguientes contenidos:
Transmite información acerca de hechos, opiniones, sentimientos y experiencias. Define la naturaleza de la relación entre quienes comunican.

13. Análisis de la comunicación
Se da en un contexto que produce la matriz de los efectos, en el que interviene un lenguaje, ya sea analógico (gestual) o digital (verbal), determinando una secuencia en la interacción para definir la relación en la que se establecen

posiciones en el vínculo, y éstas pueden ser simétricas o complementarias. A veces se generan contradicciones ocultas en el lenguaje, paradojas, ya bien sintomática o terapéutica.

• De este análisis resultan dos funciones contrapuestas:
a. Tendencia Homeostática: es una tendencia a la rigidez. Negociar con la postura o posición sin focalizar en la situación.
b. Capacidad de Transformación: cambiando la tendencia o la historia que perpetúa el conflicto a través de una propuesta comunicacional para el logro de la mayor satisfacción y minimizar los sacrificios.

En la Comunicación se presentan obstáculos que se traducen en conflictos. El emisor transmite elementos: objetivos, de personalidad y psicosociales:
• Los objetivos hacen a la conceptualización del mensaje y su formulación. Ejemplo: redundancias, falta de precisión, no recurrir a ayudas visuales.
• Los elementos de personalidad refieren al modo propio de presentar las cosas, es decir, los prejuicios y estereotipos. Además, al hecho de no respetar la información.
• Los elementos psicosociales enuncian el status social del sujeto y el rol, las barreras a los grupos de pertenencia y el hecho de no identificar obstáculos.

Algunas soluciones a estos obstáculos pueden ser:
– Buscar la precisión del pensamiento y la economía de la palabra (autoconocimiento).
– Riqueza y precisión de la expresión hacer “converger los medios” uniendo el ademán a la palabra y acompañando el diseño con un buen esquema.
– Respetar la información.
– Mantener una actitud objetiva.
– Ponerse en lugar del otro (empatía).
– Definición precisa del rol que se quiere desempeñar y el objetivo que se persigue.
– Perfeccionar nuestra propia cultura psicosociológica.

• El Receptor también posee elementos propios:
a. Los objetivos que hacen que la comprensión del mensaje por el sujeto dependa de su inteligencia, competencia y cultura.
b. Elementos de personalidad: la percepción depende del conjunto de su persona y después de la experiencia. La deformación sufrida por el mensaje

es en función de sus intereses propios. La interpretación se halla subordinada a su propio marco de referencia y sentimientos.
c. Los elementos psicológicos: la situación general, cuando es generadora de comportamientos conflictivos produce otra barrera: el fenómeno de expectativa de rol.

Posibles soluciones para evitar los obstáculos en el caso del receptor:
a. Estar disponible.
b. Saber oír y entender más allá de las palabras.
c. Salir de manera espontánea de su marco de referencia.
d. Hacer preguntas para ayudar al emisor a aclarar su pensamiento y a responder a las necesidades del emisor.
e. Avanzar en la negociación con la información para detectar el modo (necesidades, intereses, deseos y objetivos).

14. El trato con las emociones
Ahora bien, nos planteamos ciertas cuestiones relevantes para analizar como es el trato de las emociones en el proceso comunicacional.

Partimos de la siguiente pregunta:
¿Por qué las personas se vuelven emotivas en la negociación? Los factores que nos dan la respuesta son la inseguridad e incertidumbre, la inversión económica y personal, y los repertorios tácticos.

Otro interrogante que surge es ¿qué sucede cuando rigen las emociones?

Observamos en este caso que el tipo de pensamiento que es habitual es de tipo polarizado o de posiciones rígidas, los canales de comunicación se cierran y se produce la escalada de conflicto.

Antes: transparencia de características claves que señalan los comunicadores terapéuticos.

Para Weisinger:
“Al revelar nuestras intenciones damos a conocer nuestros deseos a otra persona. Cuando las dos partes tienen claro lo que quieren de una situación determinada (teniendo en cuenta, naturalmente, los deseos del otro), nos encontramos en una situación más favorable para plantear estrategias conjuntas

sobre cómo podemos lograr nuestros objetivos. Las afirmaciones de intención suelen empezar con quiero, me gustaría o desearía” 57.

15. Claves que señalan los comunicadores terapéuticos
Las características que son claves entre los comunicadores terapéuticos son:
• Empatía y entendimiento precisos. Comprensión de la condición y sentimientos de la persona.
• b. Confianza, respecto de las necesidades, deseos, comportamiento predecible (riesgo involucrado que la persona no responda de manera responsable).
• c. Calidez y respeto no posesivo.
• d. Legitimidad y autenticidad: validación cuando se acepta y respeta. Preocuparse por las intenciones del otro.
• e. Cuidado. Implicación emocional.

16. Modos de reencaminar una discusión hacia la solución del conflicto
En primer lugar, se deberá reconocer lo que está sucediendo, es decir, analizar el por qué del conflicto.
Luego es favorable abandonar la situación temporalmente para pensar acerca de lo que está pasando y cambiar la dinámica: un período para tranquilizarse.
En tercer lugar se tratará de reconsiderar los intereses, las acciones y las reacciones, esto es, de qué manera se está contribuyendo con el problema.
En cuarto término, se intentará buscar apoyo o bien, la traducción de otros que pueden ayudarlo a entender qué sucede.
Posteriormente, se intentará reenfocar las negociaciones en otro nivel, asegurándose de que ambos entiendan las implicancias por ellos mismos y por la situación enmarcada.
Por último, se invitará a otra persona a unirse al proceso: un negociador, mediador, un asesor, un compañero de equipo o quien provea la experiencia necesaria para contribuir a encaminar la situación.

En resumen, se puede intentar reencauzar la administración del conflicto– en virtud de aplicar las siguientes pautas genéricas:
a. Atender el modo de examinar los antecedentes y la manera de resolver las discrepancias.
b. Las personas realmente afectadas o involucradas y la forma en que decidirá cada una.
c. Tener en cuenta un marco temporal para la organización.
d. Impedir establecer pautas que atribuyen culpas, acusaciones, recriminaciones, retos o calumnias.

57 Oportunamente citado en nota (19), página 134.

e. Establecer reglas para organizar el fluir del diálogo en la negociación impidiendo interrupciones desde los diferentes ámbitos y/o escenarios que la enmarquen y en los esquemas destructivos de comportamiento externo (ambiente, tiempo, etcétera).
f. Brindar apoyo visualizando que situaciones futuras.
g. Tratar de que los sacrificios por lo menos brinden mínimas satisfacciones (ejemplo, canjes).
h. Atender los intereses auténticos que compiten y que son fundamentales para cada participante.
i. El poder y la autoridad desigual.
j. Observar los sistemas de valores cuya reconciliación es difícil y/o compleja.
k. Los esquemas de lógica diferentes.
l. Aceptar la expresión de los sentimientos.
m. Mostrar empatía, pero sin tomar partido.
n. Invertir en impedir la escalada irracional del conflicto(persistencia en un único modo de obrar).
o. Producir catarsis.
p. Reformular las amenazas debidas a la presión, hacia el cambio.
q. Generar valores emocionales para las partes.
r. Evitar ataques verbales e interrupciones bruscas y hostiles.
s. Concentrar los esfuerzos en el problema, evitando concentrarse en las personas.
t. Traducir las expresiones cargadas de valores o juicios por otros menos emocionales (escucha activa, parafraseo).
u. Sugerencias de procedimiento (sugerir, no imponer).
v. Gestos de buena fe.

17. Consideraciones finales

La negociación se hace por medio de la comunicación entre los interlocutores, por lo que sí la comunicación no es adecuada la negociación podrá tener fallas. O sea que sin comunicación no hay negociación.
Por lo señalado el negociador debe hacer todos los esfuerzos posibles para que el proceso de comunicación se establezca de la mejor manera posible para así poder tener una negociación propicia para poder administrar la crisis.
También es cierto que es imposible no comunicarse si están establecidos los canales de comunicación, cualquier señal que se envíe o perciba, incluso la inacción están marcando una actitud y comunicando algo, así no exista diálogo alguno.
Todo esto marca la importancia de la comunicación para la negociación, y particularmente para las situaciones críticas.
Y Longin nos dice:

“Para establecer un vínculo, para crear una relación de confianza, es indispensable centrarse en el otro.

Medir a alguien implica elaborar una escala para reconocer y evaluar sus estados internos (está preocupado, contento, fatigado, nervioso, aburrido, enojado) a partir de los mensajes no verbales, visuales o auditivos, que emite”
58.

“Las personas se comunican con palabras, pero también con posturas, gestos, entonaciones, ritmos y volúmenes de la voz” 59.

“El poder de convicción de un discurso reside:
7% en el sentido de las palabras; 38% en la entonación de la voz, y 55% en los gestos,
Lo que da una aplastante mayoría del 93% a la comunicación no verbal” 60.
Y esto en la comunicación típica por vía telefónica es solamente del 45%, con lo cual se está perdiendo un rico 55%.

“La mayoría de los negociadores piensan que aquel que maneja información tiene una ventaja competitiva. Es cierto en parte, ya que hasta tanto la información no se intercambie su potencialidad se mantiene latente” 61.

“Cuando dos personas manejan información de naturaleza equivalente, la producción de información por una de ellas suele suscitar en la que escucha que manifieste que cuenta con una información mayor o complementaria” 62.

– FIN DEL CAPITULO –

58 Oportunamente citado en nota (30), página 111.
59 Oportunamente citado en nota (30), página 85.
60 Oportunamente citado en nota (17), página 86.
61 Oportunamente citado en nota (13), página 139.
62 Beltramino, Juan Carlos; “Cómo Negociar Internacionalmente”, Editorial Abeledo Perrot, Buenos Aires, Argentina, 1.994, página 129.

Capítulo 4
Aportes desde el Análisis Transaccional 1

INDICE

1. Consideraciones Preliminares Página 2
2. Análisis estructural de primer orden Página 3
3. Sistema de Conductas: positiva y negativa Página 5
4. Análisis estructural de segundo orden Página 6
5. Estilos según los involucrados Página 8
6. El triángulo dramático Página 10
7. Juego del desarrollo Página 11

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1 Desarrollado por María de los Ángeles Vecchiarelli.

1. Conceptos preliminares

Los conflictos son generadores de posibles frustraciones, pero que a la vez las frustraciones pueden generar más conflictos y éstos a su vez oportunidad de cambio, ya que el conflicto es inherente a la vida

La frustración es una situación en la que una expectativa, un deseo, un proyecto o una ilusión no se cumplen.

También es la vivencia emocional ante una situación en la que un deseo, un proyecto, una ilusión o una necesidad no se satisfacen o no se cumple.

Cuando un deseo no se cumple la persona puede reaccionar de modo diferente: ponerse triste, enojarse, asustarse, pero también es una vivencia, de manera que puede ser al mismo tiempo un hecho o evento frente al que hay varias reacciones diferentes.

El evento se caracteriza por el hecho de que hay un deseo, una ilusión, un proyecto o necesidad que no se cumple. Es pues un evento interno en relación con una circunstancia externa.

Regular la frustración es poner la energía para aceptar el evento interno manteniendo una posición valorizante de sí mismo y activa en relación con las circunstancias del entorno.

Antes de poner energía en el yo Adulto es necesario que el estado del yo Padre envíe una serie de mensajes que consientan al yo Niño aceptar la frustración, y el yo Adulto después maneja las circunstancias que estimularon la frustración.

La frustración, no como situación sino como vivencia, es desagradable pero no es sí misma patológica.

Un factor necesario para salir de vivencias desagradables poniendo la energía en el yo Adulto, es un mensaje Padre–Niño que permita contener la vivencia negativa del Niño, de manera que la angustia, o cualquier emoción ligada a la experiencia no le desborde. Que aunque el Yo Niño tenga una emoción muy fuerte, el yo padre no va a estar desbordado.

Cuando decimos que una persona tiene tolerancia a la frustración, internamente lo que tiene es un mensaje parental que permite continuar amando y trabajando (en términos freudianos) frente a, o a pesar de la frustración.

Una persona que tiene un nivel alto de tolerancia a la frustración necesita una frustración muy alta para que se enfade, se asuste o se ponga triste.

Una persona con un bajo nivel de tolerancia a la frustración quiere decir que para ella una mínima dificultad es suficiente para generar emociones: miedo, enojo o tristeza.

Para resolver la frustración una persona necesita tener mensajes parentales en el Yo Padre que permitan el proceso de aceptación, elaboración y acción en una situación frustrante.

Muchas personas, a pesar de sus vivencias, traumáticas pueden progresar positivamente. Se ha denominado a esta capacidad, resiliencia.

Resiliencia es la capacidad del ser humano para prevalecer, crecer, ser fuerte, afrontar, superar, recuperarse, y hasta triunfar, ante los problemas y adversidades. Ante las crisis potenciar nuestros recursos y salir fortalecidos.

Freud subraya:
“Que una privación externa no es en sí misma patógena, salvo cuando afecta a la única satisfacción que el sujeto exige” 2.

Es un intento integrador apelo a conceptos sobre inteligencia Emocional, que se basa en el control sobre las emociones.

Hoy en día es importante el trabajo de nuestro recursos personales en las relaciones y vínculos sociales cuidando las emociones que puedan afectándonos en la interacción, fortaleciendo esta tarea desde edades tempranas.

El coeficiente emocional es tan importante como el coeficiente intelectual. Muchos fracasos sobrevienen ante el descuido de lo abordado.
La Inteligencia Emocional descansa en los siguientes pilares en cuanto a las aptitudes personales y sociales:
• Conciencia de las propias emociones. Autoconocimiento.
• Autocontrol de las emociones.
• Capacidad de motivación.
• Empatía.
• Habilidades sociales.

Pero, cuidado!!!. Si bien es cierto que como paso posterior a conocer nuestras emociones nos lleva al manejo de las mismas, una instancia ulterior a la empatía estriba en manipular las emociones de los demás. Esto último promueve la inquietud acerca de la ética, puede sujetarse a un fin solidario o a una motivación egoísta.

2. Análisis estructural de primer orden

Representa la separación (análisis) de la personalidad en tres partes: Padre, Adulto y Niño, haciendo referencia a los contenidos de dichas partes en cuanto

2 Laplanche–Pontalis: “Diccionario de Psicoanálisis”, Editorial Paidós, Buenos Aires, Argentina, 1.997, página 167.

a pensamientos, sentimientos y comportamientos de distinto origen biológico e histórico y de distinta vivencia interior.

 Las manifestaciones del niño son:
a. El estado del YO Niño es:
• Diferente en cada persona.
• Temporal, arcaico.
b. Cuando se hace cargo de la personalidad del Niño: La persona se comporta de un modo infantil, como el/la niño/a que fue a una determinada edad.
c. Manifestaciones externas del Niño:
• Expresiones: Fantástico! Esto funciona…
• Tonos de voz: Variable, o retraído y débil, o brillante y excitado.
• Gestos: Hacer la burla, gesticular, repiquetear en la mesa…
• Sensaciones: Nerviosismo, bienestar, lágrimas, risas, temblor, palidez…
• Actitudes corporales: los pies en la mesa, simpático, gracioso, desaliñado…
• Miradas: moviendo los ojos a derecha o a izquierda, los ojos bajados, suplicantes, sonrientes.

 Las manifestaciones del padre son:
a. El estado del Yo Padre de una persona puede tener aspectos comunes al de otra del mismo entorno (familiar, social, cultural, etcétera). Es temporal, histórico y tomado del exterior.
b. Cuando se hace cargo la personalidad el Padre: Nos percibimos a nosotros mismos pensando, sintiendo, hablando o comportándonos como alguna de esas figuras parentales, sobre todo en nuestras relaciones con otras personas.
c. Manifestaciones externas del Padre:
• Expresiones verbales: Frases estereotipados, refranes. Ordenes, adjetivos calificativos, juicios de valor (eso no se hace, el que manda, jamás, etcétera).
• Tonos de Voz: En general fuerte, como puntualizando o bien envolvente.
• Gestos: apuntar con el índice, sacudir la cabeza de un lado para otro, aprobar con la cabeza, hacer un guiño, estrechar a alguien en los brazos, dar una palmada en la espalda.
• Actitudes corporales: Manos sobre las caderas, mirar de arriba a bajo, cruzar los brazos sobre el pecho, meter la barbilla entre la manos…
• Expresiones faciales: Fruncir las cejas, expresión de simpatía, apretar los labios, elevar las cejas, elevar los brazos al cielo…
• Las miradas: son intensas, dan miedo o envuelven o apoyan o culpabilizan o miran desde arriba…

 Las manifestaciones del adulto son:
a. Cuando se hace cargo el adulto de la persona, esta se comporta de una manera autónoma y pertinente a la situación aquí y ahora.
b. Manifestaciones externas del adulto:

• Expresiones verbales: palabras y frases que expresan hechos, datos internos y externos. Preguntas y respuestas con intención directa y clara. Valoraciones objetivas basadas en datos. Expresiones de sentimientos auténticos relacionados con los estímulos y relaciones de la situación presente. (¿Qué espera de mí?. No estoy de acuerdo, esta es mi opinión… pero no es más que mi opinión. Me siento triste cuando dices eso.)
• Acciones efectivas y pertinentes para resolver los problemas usando los datos de la situación.
• Acciones corporales: Relajado pero atento, cabeza derecha, mirada discreta, voz calmada, las piernas puestas en el suelo los brazos abiertos.

3. El sistema de conductas: positivas y negativas

Cada persona en cada momento puede elegir entre utilizar aspectos positivos o negativos de cada Estado del Yo. En el Sistema Positivo la persona funciona en forma adecuada a los estímulos que recibe. Pero, en el negativo, los estados del Yo nunca pueden ser adecuados. El crecimiento personal puede ser definido como un incremento en el sistema positivo que se caracteriza porque esas respuestas que se otorgan son positivas. Sabemos que el crecimiento de una persona nunca termina, permanentemente se amplía el campo de acción con situaciones nuevas y creativas.

El Padre Crítico, por lo general, mantiene conductas firmes, orden y protección y en sus manifestaciones negativas asoman los prejuicios, desvalorizaciones en incurre en autoritarismo.

En el Padre Nutritivo se observan comportamientos afectivos, nutricios, apoya y ayuda pero sin asfixiar, permitiendo al otro su desarrollo.

El aspecto negativo es la sobreprotección. En la ilustración 1 se visualiza esta temática.

Visualización 1. Sistemas de conductas positivas y negativas

4. Análisis estructural de segundo orden

Cada una de las etapas del ego se subdividen en diferentes categorías como se señalan en la ilustración 2.

Visualización 2. Egos y sub-egos

P.P.

Padre del padre

Padre

Adulto

A.P.
N.P.
P.A.
A.A.
N.A.
P.L.

Adulto del padre Niño del padre
Padre del adulto Adulto del adulto Niño del adulto
Niño libre

Niño

A.N.

Adulto del niño

Pequeño profesor

N.D.

Niño dependiente

Sumiso Rebelde

Padre del Padre: contiene los mensajes de su tradición, mandatos, rituales de su familia su familia de origen. Los contenidos pueden oscilar desde venerables a despóticos.

Adulto del Padre: son mensajes racionales que no han pasado por el filtro de los adultos.

Niño del Padre: incorpora elementos del niño de nuestros padres sustitutos, sus alegrías, fobias, miedos y emociones o situaciones irracionales.

El adulto posee una actitud crítica y reflexiva, las funciones más elevadas son las del pensamiento abstracto y toma de decisiones. Es autónomo.

En el sentido negativo puede llegar a robotizarse o manejar incorrectamente la información.

En el adulto distinguimos:

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 Padre del Adulto: El padre del adulto llamado Ethos por Berne, ya que presenta una ética adulta, universal, situacional actualizada.
 Adulto del Adulto: Technos, es como una computadora, puede programarse a sí misma, procesar racionalmente la información.
 Niño del Adulto: Pathos, contiene el encanto y atractivo natural del niño pequeño en una persona adulta.

En el niño diferenciamos: El niño libre positivo que es espontáneo y auténtico en su expresión y disfruta creando. En lo negativo es grosero y muy egoísta. El niño adaptado es disciplinado y respetuoso y en lo negativo puede ser sumiso, retraído, desvalorizado, confuso o rebelde con conductas opuestas hostiles y desafiantes.

El adulto del niño o pequeño profesor, así considerado por Berne por su impresionante percepción, tipo de pensamiento muy ligado a la intuición, curiosidad y creatividad artística y científica en el ámbito positivo y en el aspecto negativo es el clásico manipulador.

En negociación, como se observó en análisis anteriores, todas las alternativas que posee en sus respuestas y comportamientos el Padre, por lo general negativo, corresponde al Dominante.

Por el grado de autonomía en las decisiones y en lo maduro de las reflexiones el Adulto se corresponde con el Distante.

Mostrar un Niño débil, sumiso correspondería al niño dependiente.

Sin dejar de considerar todas las alternativas y variedades de los sistemas de conductas en cada estado, como se detalló anteriormente.

En la visualización 3 se presenta las diferencias en las actitudes de los comportamientos citados anteriormente.

Visualización 3. Comportamientos

Aspecto Comportamiento
Dominante Distante Dependiente
Acción Toma iniciativa Responsable Actúa a solicitud
Expresión Locuaz Precisa Tranquilo
Comunicación Veloz Técnica Lenta
Reacción Desafiante Cerebral Tímido
Mensaje Directo Complejo Sutil
Hace Afirmaciones Análisis Preguntas
Apariencia Confianza Racional Calma
Actitud Proactiva Activa Reactiva
Decisión Rápida Fundada Condescendiente
Sentido Urgencia Control Paciencia

Siguiendo este análisis, en situaciones críticas el primer movimiento lo hace el rehenador, que es el ejemplo que se da en la negociación en crisis con

comportamientos extremos, y donde muchas los rehenadores son niños, adolescentes y jóvenes 3. En la visualización 4 se observan las tres etapas de los comportamientos.

Visualización 4. Etapas del comportamiento

En la etapa de inicio, son tres respuestas posibles, únicas para que no haya cruces en las transacciones, ya que indicaría conflicto o incomunicación:
 Distante a Dominante.
 Dominante a Dominante.
 Dependiente a Dominante.

En la etapa intermedia puede tener tres posibles interacciones:
 Preferentemente Distante a Distante.
 El rehenador trata de ser Dominante pero la respuesta que recibe es de Distante.
 Si no funciona será de Dominante a Dominante. También respetado por el rehenador.

Y en la etapa final para culminar el diálogo la única forma es que sea de Distante a Distante.

5. Estilos según los involucrados

3 Recordemos el caso de Chuky, un joven de 14 años, en el sur del Gran Buenos Aires en un Supermercado, con otros de similar edad.

Para ilustrar los distintos tipos de estilos recurrimos a la ilustración 5.

Ilustración 5. Estilos según involucrado

Combativo: El más cerrado, hostil, resentido, negativo, la única solución es la violencia (el Dominante más autoritario). Intereses opuestos. Poder Negativo. La coerción y la venganza.

Duro: No cede absolutamente nada, se encierra en su postura, lógica y creencias sin aceptar otras. Es el dominante más cerrado e irreflexivo.

Competitivo: Busca permanentemente ganar y que el otro pierda, es más profesional en cuanto a las respuestas que el duro ya que son más elaboradas pero dentro de su postura cerrada se relaciona con el Dominante que sólo piensa en su propio éxito.

Colaborativo: tiene en cuenta al otro, trabaja la empatía desde su inteligencia emocional trata de atender la lógica y principios del otro buscando beneficio mutuo (por lo general se relacionará con el Adulto Positivo que al informarse busca el resultado más adecuado).

Blando: es el evasivo, el que cede absolutamente todo, el dependiente en grado extremo.

Evasivo o negador: huye de los conflictos, no los reconoce y deposita en otros la resolución.

El intercambio, canje o trueque puede configurarse en todos los estados, busca una satisfacción adecuada en negociaciones donde el NIDO no puede definirse claramente en situaciones críticas.

El integrado se adapta a la situación buscando una respuesta medianamente satisfactoria para todos los sectores en situaciones críticas.

El trasgresor se ubica entre los estilos más cerrados a Dominantes o Desobedientes. El negociador trata de llevarlo al Adulto aplicando sus tácticas y estrategias para poder llegar por lo menos al intercambio.

En este sentido se deben superar etapas de negociación desde el inicio donde el clima es peligroso y oscilante hasta que pueda comenzar a definirse la situación y entrar en cierta calma tratando de comprender el peligro que encierra provocar una reacción, la primera víctima de un ataque es la objetividad, facultad que más se necesita para poder negociar. Buena parte del poder de su oponente radica en la capacidad de hacerlo reaccionar a usted. Cuando se encuentre en una situación difícil, tome las cosas con calma, piense con serenidad y analice objetivamente. Imagine que la negociación tiene lugar en un escenario y que sube al balcón que da al escenario, esto significa apartarse de los impulsos y emociones naturales, para poder pensar constructivamente en una solución satisfactoria.

6. El triángulo dramático 4

Representan roles “falsos” en un juego que por lo general se fueron aprendiendo desde la infancia y que se producen a lo largo de las interacciones familiares.

Se desempeñan automáticamente después de reglas repetitivas y sin intervención consciente del adulto y quien actúa contaminado por el padre y/o el niño, justificando los roles que cree auténticos. Si finge actuaría como en una maniobra.

“El salvador necesita que lo necesiten, mientras que el perseguidor necesita que lo teman y la víctima que la rebajen”. Tal como observamos en la ilustración 6.

4 Kertész, Roberto e Iduni, Guillermo; “Manual de Análisis Transaccional”, Editorial Conantal, Buenos Aires, Argentina, 1.981, páginas 95 y -97.

Ilustración 6. Víctima, rescatador, perseguidor
Juego de influencia (Análisis Transaccional) PERSEGUIDOR RESCATADOR

• Yo estoy bien, tu no estás bien
• Culpa al otro
• Obtiene lo que quiere rápidamente
• Las relaciones extendidas en el tiempo son desequilibradas

• Yo estoy mal, tu estás bien

VÍCTIMA

• Yo estoy bien, tu no estás bien
• Las otras personas son inadecuadas
• Necesitan mi ayuda
• Da ayuda sin desearlo
• Acaba siendo explotado o rechazado

• No puedo solucionar mis problemas, necesito a alguien que me ayude
• Muy dependiente
• Infeliz
• Autoestima baja

Los roles triangulares son comunes en las negociaciones asistidas por un tercero neutral (mediación) y se producen también combinaciones entre los participantes. Incluso, como estas situaciones de crisis “en coaliciones que no son necesariamente explícitas y que suelen ser absolutamente circunstanciales, pueden provenir de personas con una posición opuesta entre sí”. Como se observa en el juego del desarrollo de la ilustración 7.

7. Juego del desarrollo

Juego del Desarrollo
DESARROLLADOR MEDIADOR/NEGOCIADOR

• Demuestra que es lo mejor
• Explica la razón
• Solicita y respeta otros punto de vista
• Evita resentimiento

• Anima a solucionar desacuerdos
• Apoya a los que defienden y ayudan
• Observa situación global y consi- dera la ayuda adecuada

DESARROLLADO
• Utiliza la situación para aprender
• Comienza por algo que pueda crear un cambio positivo
• Celebra la capacidad creciente de valerse por sí mismo

Tanto el negociador como el mediador deben controlar sus emociones para no desempeñar el rol de salvador o defensor pues allí perdería su neutralidad.

Sintetizando, en cualquier relación no necesariamente extrema como la señalada en el ejemplo anterior, se trata de administrar el diálogo de acuerdo a los comportamientos presentados.

Para poder llegar a la negociación racional lo adecuado es ubicarnos en la instancia de la reflexión y la crítica que es la del Adulto o Distante en el sentido de autónomo ya que no se involucra ni con el Dominante y con el Dependiente.

El Adulta, más informado y reflexivo, baja a la posición del Dominante que presiona con poder, pero no lo sustenta la preparación y el análisis del distante.

El Dependiente es el que actúa a solicitud del otro y el que necesita del Dominante en la interinfluencia.

¿Cómo salir de la postura dominante? Aprendiendo a escuchar más, favoreciendo las habilidades sociales y de respeto por el otro.

Respecto al dependiente se debe tratar de que reconozca autoestima y sentido de aceptación en la pertenencia logrando su integración.

Los Mediadores, Consejeros trabajamos desde el Adulto tratando de equilibrar los desbalances y desajustes de poder. De la misma manera intentar acuerdos entre competitivos y colaborativos regulando la complejidad de la relación.

– FIN DEL CAPITULO –

COLECCION NEGOCIACION Y TERCIACION

Aspectos Psicosociales en la Resolución de Conflictos

Aspectos Psicosociales en la Resolución de Conflictos
Miguel Ángel MARTÍN
María de los Ángeles VECCHIARELLI María Evangelina DULCICH FARRONI

IANCA
Instituto Argentino de Negociación, Conciliación y Arbitraje

Buenos Aires 2.017

PLATAFORMA VIRTUAL 2017:
Sitio de Internet: www.iancavirtual.com E-Mail: info@iancavirtual.com

INTRODUCCIÓN
El IANCA – Instituto Argentino de Negociación, Conciliación y Arbitraje viene trabajando en labores docentes, además de la investigación y el desarrollo de nuevas tecnologías en la administración y la gestión de conflictos y luego de toda la información y experiencia acumulada en cientos de cursos que hemos conducido, varios congresos que organizamos, decenas de libros que hemos editado en nuestra editorial y cientos de artículos que venimos publicando en revistas de tipo científico y técnico, y varios años de nuestra revista electrónica NegoCyAr llegamos a la conclusión que sería interesante aunar el amplio material que se suele entregar a los asistentes. Para ello lo hemos ordenado y compilado para que el mismo esté disponible y accesible para todos los cursantes de acuerdo a la temática requerida. Este material, recopilación de varios libros, hace a que los estudiantes puedan tener acceso a una interesante y cada vez más necesaria herramienta para una mejor convivencia: la mediación.
El hecho de recopilar los principales conceptos y su aplicación, además de vincularlos de manera comunitaria y social nos muestra que el camino por la paz social ya ha comenzado. Está en nosotros seguir sumando a este propósito.
Desde nuestro lugar, un granito de arena…

Los Autores
Marzo de 2008